Двухшаговые продажи «трудному» клиенту: видео.

T-DK2Физкульт-привет, Коллеги! Сегодня хочу показать вам фрагмент одного из моих выездных тренингов «Продажи и сервис в фитнес-клубе: как продавать много, дорого и с удовольствием».

Сразу хочу сказать, что это ДАЛЕКО не идеальная продажа, но общее представление получить можно.

Такие игровые сценки прекрасно выявляют слабые места в общении тренера, администратора или специалиста отдела продаж с клиентом-новичком и позволяют наглядно увидеть, когда клиент «закрывается», когда сотрудник слишком «давит», обесценивает клиента, или, когда просто отрабатывает роль «автоинформатора» о ценах и услугах клуба. Кроме вербальной составляющей можно отследить интонацию, мимику, жесты как «продавца», так и «покупателя», моменты, когда происходит «присоединение», или, наоборот, контакт рвется и клиент начинает скучать или откровенно искать причину попрощаться и уйти и т.п.

Я уже сказал, что на видео — не идеальный образец продажи, т.к. я допустил некоторые ошибки, ибо

  • это было спонтанно и не входило в мои планы, но, когда участники говорят: «в теории у Вас все супер, а Вы на практике покажите, как надо», надо показывать, фиг ли 🙂
  • Я уже лет 6 не работаю «в поле», в смысле, не продаю персональные тренировки, поэтому навык утрачен и часто «бекаю» и «мекаю», т.к. нет ежедневной практики
  • Когда физически ощущаешь, как «клиент» настроен «посадить тебя в лужу» и не купить любой ценой, а 40 человек жадно ждут этого зрелища, ясен пень, слегка начинаешь волноваться (да-да, я тоже живой человек!) 🙂

Зато благодаря моим ошибкам и шероховатостям в продаже, у вас, читатели и подписчики «Фитнес как Бизнес», есть отличная возможность попрактиковаться во внимательности и еще раз проверить свои знания и навыки продаж, а заодно выиграть виртуальный сертификат на 5 000 руб, который можно будет использовать при оплате любого ближайшего вебинара/ тренинга от меня, Ксении Романовой, Антона Пенягина, или другого приглашенного эксперта на «Фитнес как Бизнес».

Итак, конкурс:

Посмотрите видео, обращая внимание не только на то, ЧТО говорю я или «клиент» (временами звук ужасный, каюсь), но, гораздо важнее, на то КАК мы говорим, жесты, мимику, положение тела, позы и т.п., и в комментариях напишите

  • какие ошибки, на ваш взгляд, я допустил как «продажник» 
  • какие «плюсы» помогли переубедить «клиента» и заставили его записаться на подарочную персональную тренировку

Кто окажется внимательнее всех и заметит больше всего «плюсов» и «минусов» по делу, тот и выиграет наш сертификат на 5 000 р, которым можно будет оплатить любые ближайшие вебинары, тренинги или конференции команды «Фитнес как Бизнес».

Ну и, в любом случае, такая тренировка полезна для прокачки собственных навыков продаж, так что — поехали! 🙂

Смотрите видео и оставляйте Ваши мнения в комментариях ниже.


Искренне Ваш,

Дмитрий Кононов
________________________________________________
Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!

Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на FitPro13@yandex.ru

 

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Евгений

Ошибки: -Дмитрием в начале беседы(когда присели) были использованы закрытые позы(скрещены ноги и потом пальцы рук), Не уверенное установление контакта
Плюсы: -Выводил клиента из закрытых поз(рукопожатие, пульс), -Не настаивал и предоставлял выбор, -Наводящими вопросами заставил клиента говорить и выявил потребность клиента, -в качестве убеждения использовал оружие клиента-время-для клиента оно было дорого, -под рукой были нужные инструменты(визитка, журнал отзывов), -говорил только о плюсах выгодах для клиента, -беседа выстроена так, что отказаться не возможно, всегда возвращал к цели клиента.

ВИКТОРИЯ

1. В самом начале разговора была слишком большая дистанция(расстояние) между менеджером и клиентом. Есть определённые расстояния (личные зоны),на которых в том или ином случае, лучше стоять друг от друга. Например, личная зона комфорта, социальная и т.д. При деловой встрече лучше не заходить в личную зону другого человека, но и слишком большое расстояние не способствует налаживанию контакта.
2. Но потом Дмитрий сгладил эту ситуацию, во-первых. Подошёл ближе, и во-вторых, пожав клиент руку, т.е. увеличил личностный контакт.
3. Да, было заметно, что Дмитрий немного «тормозит», но он юмором вышел из напряжённой ситуации и расположил к себе «клиента», что было заметно по более расслабленной позе и искренней улыбке.
4. За столом не совсем верное расположение. Хоть стол и круглый, но лучше для подсознательного положительного контакта находится друг от друга не напротив, а чуть ближе.
5. На мой взгляд, при первом знакомстве не надо измерять пульс, давление и т.д. Тем более, что клиент сказал, что ещё не купил карту. С одной стороны, это конечно, показывает профессионализм тренера, но, с другой стороны, ситуация со стороны мне показалась «давящей». Клиент к этому не был готов.
6. Дмитрий, в процессе разговора, называет клиента по имени. Психологически это сближает.
7. То, о чём говорил Дмитрий, слова-паразиты «ну, это,ммм», очень заметны.
8. Дмитрий не всегда смотрел в глаза клиенту, там, где это надо, например, говоря о скидках, он куда-то отвернулся, и фраза «ушла в никуда». На мой взгляд, в это время нужен визуальный контакт с клиентом.
9. Дмитрий в меру использует жестикуляцию. Когда хочешь, чтобы клиент что-то ассоциировал с тобой, во время разговора надо делать жест ладонями «к себе».
10. С моей точки зрения, фразу «мы постараемся», лучше заменить «мы сделаем». «Постараемся» — это что-то неопределённое. Хотя Дмитрий и уточняет «постараемся, потому, что у Вас плавающий график». Но всё же, лучше предложения делать утвердительными, как свершившийся факт.
11. В начале разговора клиент скрещивал руки, что говорит о закрытой позе, т.е. недоверии. В дальнейшем он поменял позицию рук на открытую, что говорит о том, что клиент стал доверять тренеру или, хотя бы, не был напряжён.
12. Думаю, не надо было говорить фразу «…если вам не понравиться, то…». Лучше остановится на первой фразе «…если всё подойдёт, то…». То есть, на подсознательном уровне можно подумать, что тренер в себе не уверен.
13. Клиент не уверен, не принял ещё решение, возможно утомился, о чем можно судить по тому, что он потирал глаза и подбородок. Хотя наклон головы говорит о его заинтересованности.
14. Дмитрий говорит чётко, уверенно, понятно для клиента и, в то же время, использует такие термины, как, например, «сердечно-сосудистая система», что говорит о его профессионализме.
15. К минусу можно отнести то, что Дмитрий не дослушал вопрос клиента и перебил его.
16. Ближе к концу разговора клиент снова скрестил пальцы рук, видимо он почувствовал небольшое «давление». Со стороны можно сказать, что Дмитрий действительно немного «поддавливал». Но иногда это необходимо, чтобы действительно «додавить» клиента. Но здесь надо опираться на интуицию, чтобы прочувствовать состояние клиента и «не перегнуть».

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *