Как правильно принимать звонки в фитнес-клубе?

администратор фитнес-клубаКак ваши администраторы отвечают на звонки от потенциальных клиентов? Здесь возможны два варианта: правильный, «продающий», и неправильный, «информирующий». Первый нужно тщательно прописывать и внедрять буквально, заучивание наизусть. Второй обычно складывается стихийно, сам по себе, пример:

Звонок в клуб, администратор берет трубку:

— Алло. (ошибка)

— Добрый день, это фитнес-клуб?

— Да. (ошибка)

— Подскажите, пожалуйста, а у Вас есть занятия Боди Флекс?

— Да, конечно, приходите (ошибка)

— А сколько стоит абонемент?

— 2000 рублей в месяц (ошибка)

— Спасибо, я подумаю.

Так вот, коллеги: если у вас на «ресепшн» все диалоги проходят примерно в таком же ключе, не удивляйтесь «почему реклама не работает», т.к. реклама в данном случае, свое дело сделала: потенциальный клиент поднял трубку и позвонил, а администратор благополучно убил продажу безграмотным приемом входящего звонка.

Предложим свой вариант приема входящих звонков, задача которого: заинтересовать клиента и пригласить его в клуб, а не продать “в лоб» и уж тем более, не «проинформировать»…

Звонок в клуб, администратор (речь выделена курсивом) берет трубку:

— Фитнес-клуб «Фунтик», администратор Алена, добрый день!

— Здравствуйте. А у Вас есть занятия Боди Флекс?

— (с улыбкой в голосе) Да, конечно. Простите, а как к Вам можно обращаться?

— меня зовут Анна.
— Очень приятно, Анна. А вы уже раньше занимались боди флексом?

— Да, ходила в один клуб, но потом как-то забросила… Вот, увидела Ваше объявление, мне близко с работы прямо к вам, решила узнать. А сколько у вас стоят занятия?

— Анна, у нас есть разные варианты клубных карт и абонементов. Было бы здорово, если бы Вы пришли к нам в гости, и мы на месте подобрали бы оптимальный для Вас вариант, в зависимости от того, сколько раз в неделю и в какое время Вы собираетесь заниматься. Тем более, Вы сказали, что работаете рядом с нами (с улыбкой). Когда Вам было бы удобно к нам подойти?

— Вариант 1. Ну, давайте, завтра после работы, где-то в 17.20 я зайду.

— Отлично, Анна: это как раз моя смена, с удовольствием Вас встречу и все расскажу. (Или: Хорошо, завтра работает моя коллега Мария, я предупрежу ее, что Вы подъедете, и она все Вам расскажет и покажет!)

— Вариант 2. Нет, Вы все-таки скажите, примерно сколько будет стоить, может у Вас дорого и мне смысла нет приходить.

— Смотрите, Анна, самые экономичные варианты посещения у нас начинаются от ____ рублей в месяц (называет самую низкую цену), самые дорогие – до ____ рублей в месяц, но это уже по принципу «все включено», и возможно, Вам просто нет смысла переплачивать за ненужные Вам опции. Именно поэтому я и предлагаю Вам прийти, посмотреть все своими глазами и мы вместе выберем самый выгодный для Вас вариант. Что скажете, Анна? (с улыбкой)

— Ну хорошо, давайте, завтра после работы я зайду.

— Отлично, Анна: это как раз моя смена, с удовольствием Вас встречу и все расскажу. (Или: Хорошо, завтра работает моя коллега Мария, я предупрежу ее, что Вы подъедете, и она все Вам расскажет и покажет!) Вы знаете, где мы находимся?

— Ну, вроде в общих чертах представляю…

— Хорошо, будем Вас ждать. Если «заблудитесь», позвоните, сориентирую (с улыбкой). Да, и еще, Анна: некоторые клиенты просят позвонить им, напомнить… Если хотите, мы можем позвонить Вам завтра где-то за час и напомнить о визите?

— Да нет, спасибо. Я не забуду.

— (с улыбкой) Договорились. До встречи завтра и хорошего Вам дня!

Когда руководитель фитнес-клуба со сложившейся «абы как» системой приема телефонных звонков видит подобный скрипт, самая частая реакция: «Да вы что, шутите? Это ж все так сложно… и все надо запомнить. Да у меня администраторы на дыбы встанут!»

И сразу становится понятно, кто истинный хозяин «бизнеса»: администраторы, возмущения которых так боится горе-руководитель. Если Ваша цель – чтобы было максимально удобно и комфортно администраторам, на высокие продажи можете не рассчитывать.

Все элементарно заучивается наизусть, и проигрывается много раз в сценках «клиент – администратор» до полного автоматизма. Можно для тренировки еще и дополнительные реплики и вопросы от клиента вводить, и прописывать на них возможные максимально грамотные ответы, таким образом, ваш скрипт разрастется еще больше, но администраторы будут подготовлены к любой ситуации и любому вопросу. Это даже можно превратить в специальную игру: «сбей с толку администратора или заставь его задуматься».

Внедряйте, коллеги, и получайте больше новых клиентов и новых продаж!

Искренне Ваш,

Дмитрий Кононов
__________________________________________________
Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!

Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на FitPro13@yandex.ru

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Дмитрий

Дмитрий, отлично. Сегодня как раз ходил по клубам (такое исследование делал). Воочию убедился как администаторы и менеджеры по продажам мешают (парадокс) бизнесу. Из 5 просмотренных клубов понравился только 1, и то менеджер не знал достоинств клуба, преимуществ перед конкурентами и не взял контактов у меня )) но, хотябы, волком на меня не смотрел )

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *