Автор: Ксения Романова, эксперт команды «Фитнес как Бизнес», специалист по малобюджетному маркетингу в фитнес-клубах
Мы отчаянно сражаемся за новых Клиентов.
Мы балуем их всем, что только в голову приходит: бесплатные посещения, подарки, скидки, БОЛЬШИЕ СКИДКИ! Все ради одной цели — заполучить (у кого-то — «отжать» у конкурентов) ИХ!
Мы частенько забываем «возместить» такие же бонусы «стареньким» Клиентам.
И что получаем взамен? Чаще всего — разлуку после окончания акционного абонемента…
Нравится? Меня такой вариант в свое время не устроил, поэтому я разработала пошаговый рецепт для «приворотного зелья» . Возьмите ручку и блокнот и запишите себе последовательность.
Шаг 1. Клиент проявил симпатию к Клубу, когда позвонил/зашел узнать цены (посмотреть зал, получить консультацию). ИМЕННО С ЭТОГО МОМЕНТА «завязываются» Ваши отношения (а не с момента покупки).
….Вы хорошо соблюдаете этот пункт? — Напишите продолжение в комментариях 🙂
Шаг 2. Очень простой. Настолько, что 82% персонала его не делают/забывают/игнорируют.
Это — хороший сервис. Чистота и порядок. Корпоративные стандарты. Отлаженные бизнес-процессы (когда каждый знает, что делает и за что отвечает). Дружелюбная атмосфера. Поздравление с ДР. Приятные мелочи. WOW-эффект.
Шаг 3.
Вот здесь самое интересное. Наверно, Вы подумали, что сейчас-то будем читать про программы лояльности и пр.? Нет, коллеги. На этом этапе нужно знать ответ на вопрос: ЧТО МЫ ЗНАЕМ ОБ ЭТОМ ЧЕЛОВЕКЕ? В идеале — без подсказки СRM.
Минимум: Как зовут (И.О.)? Сколько лет? Семейное положение? Дети? Автомобиль?
Лучше: Какие последние мероприятия посетил? Чем интересуется? Ведет общественную деятельность? Любимая музыка? Должность? Есть домашние животные? Чем последний раз дети болели?
Получая такие данные, я сегментирую Базу. Объединяя людей в мини-группы, я составляю для них ограниченное и очень привлекательное предложение. И у них нет другого выбора, как воспользоваться им, потому что оно «заточено» под них!
Как и в последовательном соединении проводников (физика, 8 класс), если Вы пропустили один этап, или переставили местами — лампочка не загорится (в нашем случае, Клиента не удержим).
И в завершение, друзья! Если Вы относитесь к тому типу людей, которые всю жизнь постоянно ищут секретный секрет волшебных акций, программ лояльности — продолжайте этим заниматься! Но только после того, как выдадите искреннюю заботу и желание помочь своим посетителям! Пока что мы, «человеки», хотим именно этого и практически всегда недополучаем.
PS/обратите внимание на стоимость этих шагов: чтобы их выполнить, Вам нужны «нулевые бюджеты» :). И желательно делать это ПЕРЕД тем, как «вливать» десятки тысяч рублей в рекламу…
Искренне Ваша,
Ксения Романова
P.S. В ближайшее воскресенье, 20 ноября, мы с Дмитрием Кононовым и Антоном Пенягиным запланировали для вас кое-что вкусненькое. Пропустите — будете жалеть, честно говорю 🙂
Кстати, чтобы не пропустить: проголосуйте вот здесь за удобное для Вас время и день
Подробности — в ближайшей рассылке от Дмитрия «Фитнес как бизнес».
Пока нет комментариев