Как превратить новичка в постоянного клиента?

Автор: Ксения Романова, эксперт команды «Фитнес как Бизнес», специалист по малобюджетному маркетингу в фитнес-клубах

Мы отчаянно сражаемся за новых Клиентов.

Мы балуем их всем, что только в голову приходит: бесплатные посещения, подарки, скидки, БОЛЬШИЕ СКИДКИ! Все ради одной цели — заполучить (у кого-то — «отжать» у конкурентов) ИХ!

Мы частенько забываем «возместить» такие же бонусы «стареньким» Клиентам.

И что получаем взамен? Чаще всего — разлуку после окончания акционного абонемента…

Нравится? Меня такой вариант в свое время не устроил, поэтому я разработала пошаговый рецепт для «приворотного зелья» . Возьмите ручку и блокнот и запишите себе последовательность.

Шаг 1. Клиент проявил симпатию к Клубу, когда позвонил/зашел узнать цены (посмотреть зал, получить консультацию). ИМЕННО С ЭТОГО МОМЕНТА «завязываются» Ваши отношения (а не с момента покупки).

….Вы хорошо соблюдаете этот пункт?  — Напишите продолжение в комментариях 🙂

Шаг 2. Очень простой. Настолько, что 82% персонала его не делают/забывают/игнорируют.

Это — хороший сервис. Чистота и порядок. Корпоративные стандарты. Отлаженные бизнес-процессы (когда каждый знает, что делает и за что отвечает). Дружелюбная атмосфера. Поздравление с ДР. Приятные мелочи. WOW-эффект.

Шаг 3.

Вот здесь самое интересное. Наверно, Вы подумали, что сейчас-то будем читать про программы лояльности и пр.? Нет, коллеги. На этом этапе нужно знать ответ на вопрос: ЧТО МЫ ЗНАЕМ ОБ ЭТОМ ЧЕЛОВЕКЕ? В идеале — без подсказки СRM.

 Минимум: Как зовут (И.О.)? Сколько лет? Семейное положение? Дети? Автомобиль?

Лучше: Какие последние мероприятия посетил? Чем интересуется? Ведет общественную деятельность? Любимая музыка? Должность? Есть домашние животные? Чем последний раз дети болели?

Получая такие данные, я сегментирую Базу. Объединяя людей в мини-группы, я составляю для них ограниченное и очень привлекательное предложение. И у них нет другого выбора, как воспользоваться  им, потому что оно «заточено» под них!

 

Как и в последовательном соединении проводников (физика, 8 класс), если Вы пропустили один этап, или переставили местами — лампочка не загорится (в нашем случае, Клиента не удержим).

11

И в завершение, друзья! Если Вы относитесь к тому типу людей, которые всю жизнь постоянно ищут секретный секрет волшебных акций, программ лояльности — продолжайте этим заниматься! Но только после того, как выдадите искреннюю заботу и желание помочь своим посетителям! Пока что мы, «человеки», хотим именно этого и практически всегда  недополучаем.

PS/обратите внимание на стоимость этих шагов: чтобы их выполнить, Вам нужны «нулевые бюджеты» :). И желательно делать это ПЕРЕД тем, как «вливать» десятки тысяч рублей в рекламу…

Ксения Романова

 

 

 

 


Искренне Ваша,
Ксения Романова

P.S. В ближайшее воскресенье, 20 ноября, мы с Дмитрием Кононовым и Антоном Пенягиным запланировали для вас кое-что вкусненькое. Пропустите — будете жалеть, честно говорю 🙂
Кстати, чтобы не пропустить: проголосуйте вот здесь за удобное для Вас время и день

Подробности — в ближайшей рассылке от Дмитрия «Фитнес как бизнес».

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *