Физкульт-привет, Коллеги!
Сегодня обсудим такую важную тему, как бизнес-процессы в фитнес-клубе, и в частности, внедрение стандартов общения и продаж, так как с этим в отечественном фитнес-бизнесе пока еще беда полная. Особенно в малых и средних фитнес-клубах (крупные сетевые клубы как-то еще стараются внедрять скрипты и шаблоны, проводя внутренние тренинги и пр.)
В одной из заметок я уже писал свое мнение на тему «нужны ли скрипты и шаблоны?» или «ну его на фиг, общаемся как живые люди, а не роботы». Импровизируем, в смысле.
К сожалению, импровизация получается настолько кривая, что огромные рекламные бюджеты просто сливаются в никуда: потенциальный клиент звонит или приходит в клуб и сейлзы/ администраторы делают все возможное, чтобы «убить продажу».
Компания, работающая по прописанным стандартам, всегда выиграет у компании со «стихийными бизнес-процессами», а «импровизировать» можно уже когда основные алгоритмы встроены в мозг на уровне инстинктов!
Короче: я за скрипты и шаблоны. В самом нашем интенсивном и результативном тренинге для руководителей фитнес-клубов «Тройной Удар» мы в обязательном порядке даем образцы шаблонов на все случаи жизни и убеждаем участников дорабатывать их под себя, если необходимо, и – внедрять, внедрять, внедрять.
Так вот, с внедрением как раз бо-ольшая проблема… Ну, представьте себе, жили себе сотрудники спокойно, работали как привыкли, и тут вдруг руководитель прошел обучение и как с цепи сорвался: говорит, что все делаете неправильно, заставляет какие-то «портянки» километровые учить наизусть, напрягает со всякими «аттестациями» по продажам… блин, ну кому это надо?
Начинается глухое сопротивление: головами кивают, но делают все как привыкли, а если руководитель «ловит за руку» на несоблюдении прописанных стандартов, начинают жаловаться, что «запомнить все это невозможно и вообще: мы старались, но так еще хуже продается, давайте лучше как раньше будем работать!»
И это не потому, что сотрудники «плохие». Люди вообще не очень любят выполнять работу, в которой они не видят смысла. То есть, недостаточно просто распечатать скрипт «продающей беседы», его нужно еще подробно обсудить вместе с сотрудниками, объяснить и вместе разобрать, почему он работает лучше, чем обычный рассказ про «у нас есть…» и «абонемент стоит…»
Как я рекомендую начинать внедрять скрипты и стандарты общения с посетителем – новичком (прием входящего звонка, очная встреча потенциального клиента в клубе):
Собираем сотрудников и задаем вопрос: ребята, расскажите-ка мне, как мы общаемся с клиентом сейчас (что говорим по телефону, как проводим презентацию клуба если человек уже пришел и т.д.)
Администраторы (менеджеры по продажам/ тренеры) рассказывают что и как они говорят клиенту сейчас, и мы в общих чертах записываем текущий «кривой» процесс и подробно объясняем, почему он неэффективен и как должен выглядеть ГРАМОТНЫЙ прием, например, входящего звонка.
А вот и «фишка»: чтобы сотрудники не чувствовали себя «ущербными» и не уходили в глухую защиту, («оказывается, мы вообще делаем все неправильно и ничего не умеем»), и одновременно ВКЛЮЧИЛИСЬ в процесс и начали ОСОЗНАННО относиться к полученным знаниям, мы берем телефон и … на громкой связи прозваниваем клубы – конкуренты!
Как в последний раз проводил обучение я: «Ребята, а давайте сейчас посмотрим, это только у нас все так плохо, или конкуренты делают те же ошибки, а может, и еще больше «косячат»?
Беру телефон и прошу: «быстренько, найдите мне кто-нибудь в интернете номера телефонов клубов «Х» и «ХХХ» (самые известные клубы в городе), прямо сейчас позвоним, послушаем, как они общаются?»
Смотрят недоверчиво, думают, шучу)) Наконец, доходит, что на полном серьезе, начинают предвкушающе улыбаться: чего уж там, реалити-шоу всегда «цепляет»…
— Запоминайте, говорю, ошибки и недочеты, потом обсудим!
В общем, мы прозвонили 4 пожалуй, лучших, клуба в городе (на громкой связи). НИ В ОДНОМ не приняли звонок правильно. Причем, где-то это было просто феерически провально! После этого на обсуждении, сотрудники сами наперебой начали называть допущенные ошибки и видно было, что их «проняло» конкретно.
(Особенно наглядно это работает в тех клубах, где на вопрос руководителя: «почему у нас такие плохие продажи», администраторы/ продажники наперебой начинают говорить «о нас никто не знает, вы рекламы мало даете, а с нас требуете!» И тут оказывается, что давать рекламу БЕСПОЛЕЗНО, т.к. продажи сливаются еще на приеме входящего звонка! И они сами ясно это начинают понимать)
Кстати говоря, эта «фишка» основана на использовании законов психологии и работает везде и со всеми: если хочешь научить ребенка грамотности, вместо того, чтобы «дрючить» его, заставляя зубрить правила, гораздо лучше самому написать «диктант», намеренно допустив несколько ошибок и попросить ребенка проверить его. Найдя ошибки у папы или мамы, он будет на седьмом небе от радости, а необходимые знания усвоятся незаметно и без напряга.
Люди вообще любят критиковать других и показывать свою Экспертность, и в данном случае, можно это использовать на благо вашего фитнес-бизнеса, обучая их не только на своих, но и на чужих ошибках.
Успехов, Коллеги!
P.S. и жду вас на сегодняшнем вебинаре в 12.00 мск «Всего один день! 15 действий по «прокачке» фитнес-бизнеса за 1 рабочий день»
Искренне Ваш,
Дмитрий Кононов
________________________________________________
Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!
Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на FitPro13@yandex.ru
Пока нет комментариев