Клиент жалуется? Понять и … «забить»!

клиент не всегда прав!Ну что за циничная скотина этот Кононов, как можно такое писать в названии статьи вообще?

Отвечаю: таки да, можно. И не только писать, но и поступать соответственно. Сегодняшняя заметка о том, как перестать работать «обогревателем Вселенной» и «обогревать» тех, кто этого действительно заслуживает.

Случалось ли Вам, как руководителю фитнес-клуба или, возможно, как тренеру, сталкиваться с жалобами, недовольством, а иногда и откровенными истериками клиентов по тому или иному поводу? («по чесноку», бывает, истерят и без повода, но это совершенно другая история и методы «разруливания» будут тоже чуть другими)

Вопрос риторический: конечно, у каждого, кто работает в фитнес-индустрии, такие ситуации случаются, чаще или реже, раньше или позже, но они обязательно были, есть и будут, ибо работаем с живыми людьми с их «тараканами», эмоциями и пр.

И вот извечный вопрос, который мне регулярно задают на тренингах, семинарах или в рамках консалтинга:

  • «Как реагировать?».
  • «Надо ли стараться по максимуму «ублажить» клиента?»
  • «Придерживаться ли правила «клиент всегда прав»?

и т.д.

И вот здесь я вынужден сказать одну достаточно простую и слегка «циничную» вещь:

НАМ ПО-НАСТОЯЩЕМУ ВАЖНО ТОЛЬКО МНЕНИЕ КЛИЕНТОВ, ПРИНОСЯЩИХ НАМ МАКСИМУМ ДЕНЕГ. Точка.

И знаете еще что? Каждый раз, когда мы начинаем с руководителем/сотрудниками анализировать, от кого исходит больше всего жалоб, недовольства, ворчания и т.п., с удивлением, переходящим в истерический смех, обнаруживаем, что люди, которые меньше всего платят, предъявляют больше всего претензий!!!

Удивительное рядом, правда?

А вот и совет: не поддаемся эмоциям (особенно хорошо их «раздувают» администраторы, которые любят говорить «вот, все клиенты жалуются, что у нас… ), а действуем по алгоритму:

  1. Конкретный список и количество тех, кто жалуется: фамилии, имена, явки, пароли 😉
  2. Выгружаем из CRM-ки историю покупок по каждому
  3. Берем куркулятор, считаем соотношение прибыли и «геморроя», наслаждаемся результатами и выводами!

10914359_337828793085769_1775791136_n

В смысле, чаще всего Вы будете обнаруживать, что

  • «все жалуются» превращается в «два с половиной человека недовольны»
  • Жалобщики ни черта не приносят прибыли (купили самую дешевую карту по акции, ходят по самому дешевому абонементу в «мертвое время», не покупают никаких доп.услуг, все время просят скидок и т.п.)

Заген зи битте, фрау Мюллер, боимся ли мы потерять таких классных клиентов? Вот и я о том же.

Встревоженному руководителю можно спокойно выдохнуть, выпить и закусить. Возвращаем Ваши 3 руб. 75 коп., дорогой Клиент, очень скорбим, что не можем удовлетворить Ваш взыскательный вкус и с грустью прощаемся. «Свободная касса!», в смысле: следующий!

НО! Если вдруг мы обнаруживаем, что претензии исходят от клиентов действительно классных, постоянных, и главное, оставляющих много денег в клубе, мы обязаны сделать все возможное и невозможное, чтобы решить проблему и удовлетворить клиента!

Буду рад, если этот простой и надежный подход поможет вам, коллеги, уменьшить количество стресса и повысить качество своей непростой жизни руководителя фитнес-бизнеса. Успехов!


Искренне Ваш,

Дмитрий Кононов
________________________________________________
Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!

Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на FitPro13@yandex.ru

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
ВИКТОРИЯ

Совершенно согласно со статьёй. И хотела бы поделиться историей, откуда пошло выражение «клиент всегда прав». На самом деле в этом предложении убрали одно-единственное слово и весь смысл стал другим. Итак, дело было (как всегда) в Америке. Как-то в одну гостиницу заехал клиент, который купил на месяц все номера этой гостиницы. По такому случаю хозяин этой гостиницы собрал весь персонал и сказал» ЭТОТ клиент всегда прав». Вот такая маленькая история…Почувствовали разницу между ЭТОТ клиент и просто клиент. Так что, как это ни банально, но «бабло побеждает зло» (извиняюсь за мой французский). Но, как правило, действительно, более платежеспособные клиенты менее проблемные. Это уже почти аксиома.

Андрей

«Клиент всегда прав» — действительно стало расхожим клише.

В одной книге Джека Траута есть по этому поводу хорошие мысли. Если «Клиент всегда прав», то получается продавец (тренер, администратор и т.д.) «Всегда неправ»!
А это уже путь к совершенно неправильной позиции. Чувство вины и прочие моменты.

Как правило клуб привлекает таких клиентов своими неграмотными маркетинговыми действиями — «хронические» скидочные акции, отсутствие работы с базой постоянных клиентов. Наблюдаю один такой клуб уже около 2 лет. В группе VK там просто шквал претензий. Всё закономерно — почти все привлечены за счёт конкуренции ценами. 🙂

Благодарю Дмитрия за постоянный поток грамотной информации!!!

Юлия

Хорошая статья, я бы добавила, что следует также обращать внимание на количество жалоб. То-есть, если у вас в клубе систематические жалобы по одной и той же причине — нужно что-то менять. Ведь несколько, даже не самых лояльных клиентов, которые не продлятся — это все-таки отток.
Помимо этого — существуют жалобы, на причины которых можно повлиять и есть те, которые вряд ли можно устранить (величина бассейна, количество столиков в баре) и с ними тоже совершенно разный подход.

Евгения

Прочитала статью. Наверное, из-за таких как Вы в некоторых фитнес-клубах позволяют инструкторам вести с посетителями по-хамски. Сижу и анализирую. Вы меня тоже отнесете сейчас к категории дешевок или как? Рассказываю свою ситуацию. Приобрела абонемент (без ограничений, без скидок и т.п.) в самый крутой фитнес-центр города. То есть предъявить мне то, что гоняюсь за скидками и не даю прибыли никакой, думаю, Вы мне не сможете. Два посещения ограничивалась кардио-зоной и бассейном, муж, который занимается профессионально тяжелой атлетикой, посоветовал походить в тренажерный зал. Составил мне комплекс упражнений (тренер с большим опытом). И вот сегодня, я, преодолев смущение, решила сходить на первую тренировку в тренажерный зал. Сразу же ко мне подошел тренер-мужчина, спросил, нужна ли его помощь, на что я ответила, что пытаюсь осмотреться и определиться по комплексу, с чего начать. Мне любезно предложили обращаться, если понадобится помощь. Далее, по ходу выполнения упражнений, обратила внимание на двух женщин, занимающихся рядом со мной. Очевидно было, что одна из них инструктор, вторая — подопечная на персональной тренировке. Когда я спросила, можно ли взять гантели,женщина-инструктор, смерив меня высокомерным взглядом, молча отодвинулась. Хочу отметить, что я пришла заниматься в наушниках. Так вот, при выполнении очередного упражнения, ко мне подлетела женщина-инструктор с гневным лицом и выпалила: Вы можете придерживать платформу ногами-Шлепаете на весь зал!!! Вот Вы знаете, когда мне это было сказано тАким тоном и с тАким взглядом, у меня отпало желание заниматься в этом клубе! На рецепшене я узнала, что это фитнес-директор, а не просто инструктор. Если такие директора, посещают ваши тренинги, то я не удивляюсь. Да кто я такая для вас то…

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *