На фиг нам Ваши деньги! … или как ваши сотрудники убивают Ваш бизнес

клиентоориентированность в фитнес-индустрииАвтор: Ксения Романова, специалист по малобюджетному маркетингу и рекламе в фитнес-бизнесе.

Как это часто бывает, началось все с личного. Точнее — с ситуации, которая коснулась меня непосредственно. После рождения сына моя фигура, к сожалению (или к счастью :-Р), претерпела некоторые изменения. И я столкнулась с поиском фитнес-клуба в уже в качестве клиента. Я искала занятия из направления Body&Mind — разная йога, пилатес, стретчинг — мне упорно хотелось чего-то спокойного, расслабляющего, и в то же время, полезного и эффективного. Свое время я ценю и поэтому сначала нашла ближайшие к моему дому клубы.

Они оказались разными по формату: студии йоги, фитнес-центры, спорт-клубы — и это совершенно не имело значения. Как человек, долго работающий с клиентами и тренерами в фитнес-сфере, четко представляю, какой должен быть тренер и тренировка, администратор и разговор со мной по телефону, а также минимально приемлемый «внешний вид» клуба и атмосфера. Атмосфера дорогого стоит!   

По ряду причин (читайте про них ниже), мое «сотрудничество» не задалось ни с одним из них. Было грустно… Пришлось расширить радиус поиска и взять более отдаленные клубы. Сама того не подозревая, я оказалась тайным покупателем для всех них, «побочный результат» чего — эта заметка с интересными данными. Вы знаете, это хорошо, что все-таки мне пришлось «заморочиться» и обойти столько клубов (всего их получилось десять). Там, где «обычный гражданин» просто мог бы расстроиться  и снова отложить занятия собой «до понедельника», я, по крайней мере, извлекла профессиональную пользу для себя и вас, коллеги 🙂

Итак, представляю Вашему вниманию свои выводы, собранные по итогу обзвона/посещения 10 клубов разного формата:


Стоимость разового занятия: от 0 (первое «подарочное» занятие) до 350 руб. Моя легенда для всех была одинаковая: я звонила в клуб, узнавала про интересующее меня время и занятие (отмечая все нюансы — как «бывалый» тайный покупатель), записывалась на тренировку, приходила тренироваться. Немаловажно — выбирала разные дни недели (будни и выходные) и разное время занятий ( утренние и час пик). Давайте разбираться по порядку.

  1. ЗВОНОК В КЛУБ

   Нет фирменного приветствия в 7 из 10 клубов: не знаешь, то ли в клуб звонишь, то прием входящих звонков в фитнес-клубели номером ошиблась. Еще некоторые девушки-администраторы любят отвечать так тихо, чтобы пришлось переспрашивать :). В один клуб вообще не смогла дозвониться (вот как уплывают Ваши денежки, господа руководители ФК, особенно, если звонки идут после рекламы, за которую вы ЗАПЛАТИЛИ), позвонив на другие телефоны попала к директору (и такое бывает, когда при открытии клуба оставляешь везде свои телефоны, а не телефон ресепшн), которому не поленилась обрисовать всю ситуацию . В результате — через 2 минуты мне уже звонил потерявшийся администратор и усердно записывал меня.

   Запомнился первым звонком одним клуб. В нем трубку взял тренер (или парень-администратор). Он ввел меня в смущение (это был 10-й клуб из всех  обзвоненных), потому что представился сам и спросил как ко мне можно обращаться,  чем СРАЗУ расположил меня к себе. На вопрос о стоимости первого занятия — он сообщил, что оно бесплатное и не пересказывал мне прайс (так было в двух клубах). Дальше у меня сложилось ощущение, что я разговариваю с приятелем, мне было легко и непринужденно отвечать на вопросы и говорить о себе. 

  1. СБОР КОНТАКТОВ

9 из 10 клубов не взяли контактов, хотя я почти «умоляла» их: удостоверившись, что время занятия мне подходит, я просила записать меня. Ответы были однотипными:

  • «записываться не нужно, приходите без записи/к нужному времени»;
  • «Ваша фамилия» (без телефона);

Гарантировать, что занятие состоится они не могли, потому что непонятно было, сколько человек придет и придут ли те, кто якобы записан. И состоится ли вообще занятие, если придет мало человек (например, один клуб ставит условия: занятие от 3-х человек).

  1. КАК НАЙТИ КЛУБ

   Многим клубам повезло: они находятся вдоль проезжих частей, поэтому простое наличие вывески очень упрощает их поиск. Тем же что спрятаны от глаз — сложнее. Конечно, «2GIS» хорошо выручает меня, а если у тебя нет телефона с интернетом или нет программы, и пр.? Опять же — дополнительных указателей к клубам в «глубинке» не было.

  1. ПЕРВАЯ ВСТРЕЧА С АДМИНИСТРАТОРОМ

Кратко и по делу:

  • Здороваются после клиента и не встают/не отрываются от своих дел;
  • Про фирменную одежду — вообще молчу — о ней даже не подозревают;
  • не проявляют энтузиазма в отношении нового лица, пока лицо само не расскажет зачем пришло и что хочет;
  • 3 из 10 клубов показывают и провожают до раздевалки (в одном клубе девушка поленись проводить и я попала в мужскую раздевалку: мужчинам повезло — их не было там :);
  • 10 из 10 клубов не показывают где будет проходить тренировка: ищите сами, товарищи, ищите;
  • ни в одном клубе новичка не представляют тренеру;
  • администратор с чашкой кофе и во ВК (иногда еще укутавшись в свитер) — эта картина меня уже да-а-авно не удивляет;
  • четко ждут, когда клиент попрощается первым — раньше, видимо, не положено: много чести.
  •    И несколько слов о внешнем виде: девушки все милые и приятные, ухоженные, с маникюром и приятным мейк-апом. В одежде тоже все норм, кроме отсутствия корпоративной формы (балахоны, джинсы, клетчатые рубашки). Неформальных атрибутов (татуировки в пол-шеи, тоннели и проколотые носы), слава Богу нет — это не может не радовать глаз. К сожалению, этот «плюс» никак не перевешивает остальные минусы и вряд ли приятная внешность администратора в отрыве от всего остального, увеличит ваши продажи…
  1. ВПЕЧАТЛЕНИЕ О КЛУБЕ

    Здесь есть положительная динамика: практически везде было визуально чисто, опрятно и приятно находиться. В специализированных студиях к аккуратности прибавлялась «ароматерапия». Почти везде есть стенды с дополнительными товарами. То, что их даже не предлагают — это уже вопрос наличия (а точнее — отсутствия) системы продаж.

  1. ТРЕНЕР

С тренерами лучше: это люди, напрямую контактирующие с клиентами, четко понимают, кто им платит зарплату. Ну, или это мне так повезло попасть именно на таких людей =)

  • Во всех клубах —  первыми здороваются;
  • Завидев новичка — называют свое имя и спрашиваю мое; некоторые еще успевают расспросить: первый раз на занятии? есть проблемы со здоровьем? и т.д.
  • По качеству самой тренировки в основном нареканий нет. Тренера стараются на славу поработать! Фитнес-культура растет и требует постоянного совершенствования своих знаний и умений.  И это тоже очень и очень радует (и почему потом мы удивляемся, что все идут «на тренера» и уходят вместе с ним в другой клуб?);
  • Также практически все тренера интересуются, как для меня прошла тренировка и приглашают на следующие — это, если честно, очень приятно!
  • Внешний вид у всех тренеров меня удовлетворил: сразу понятно, что это не хобби, а постоянная (и наверно, любимая) работа;
  • Все, без исключения, первыми прощаются.
  1. ПОСТ-ТРЕНИРОВОЧНЫЕ ДЕЙСТВИЯ

   Это просто «Атас!»

9 из 10 клубов после занятия не интересуются как оно прошло (им «пофиг») и не предлагают купить абонемент (также — не рассказывают про акции и спецпредложения, не предлагают еще раз записаться). Мне кажется, эти клубы думают, что будут жить вечно. Ребят, Вам не нужны деньги?

И еще несколько мелких моментов:

  • только у 50% клубов есть группы во ВК (о том, как они ведутся речи нет, только о наличии — чтобы узнать хоть какую-то информацию) и сайт;
  • 4 клуба из 10 «выходят в народ»: проводят мероприятия, учебы и семинары разных форматов, которые привлекают в клуб новых разных людей и партнеров;
  • только в одном клубе тренер после занятия провел диалог по продаже своих персональных тренировок.

Коллеги! Если Вы читаете эту заметку и к Вам закралась хотя бы маленькая толика сомнения в том, как работает Ваш клуб — это очень хорошо! Предупрежден — значит вооружен! (с)

К сожалению,  в рамках статьи невозможно детально рассказать обо всех нюансах и проблемах встречи, обслуживания и дальнейшей работы с посетителем — новичком (потенциальным клиентом!).

С удовольствием расскажу об этом на своем онлайн-семинаре

«Что на самом деле происходит в вашем фитнес-клубе, когда вас там нет: как Ксения Романовагарантированно терять десятки тысяч рублей каждый день!»

который состоится в пятницу, 27 ноября, в 13.00 мск

«Вход свободный», но только на участие в реальном времени: бесплатной записи вебинара не будет!

Друзья и коллеги, буду рада видеть Вас на вебинаре  в пятницу, 27 ноября, в 13.00 мск. Ссылка на площадку вебинара придет на почту всем подписчикам «Фитнес как Бизнес».
С уважением,
Ксения Романова

 

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *