Автор: Дмитрий Кононов
Очень простые вещи порой осознаются труднее всего. Сколько гуру бизнеса и маркетинга не писали о том, что привлечение нового клиента обходится в пять-семь раз дороже, чем удержание старого, владельцы бизнеса постоянно почему-то об этом забывают.
Директора фитнес-клубов — не исключение. Мы вешаем растяжки, билборды, ставим заманчивые картинки в глянцевые журналы и крутим ролики по радио — а взамен получаем трех с половиной новых клиентов. Из которых двое исчезнут уже через месяц.
И мы даже не поинтересуемся, в чем причина. А просто, скрепя сердце, выложим очередную круглую сумму на очередной рекламный модуль в журнале: мало ж народу ходит, надо что-то делать!
Разумеется, над входящим потоком нужно постоянно работать. Но ПРЕЖДЕ ВСЕГО нужно работать над сохранением той клиентской базы, которая уже есть: ведь это в разы дешевле и эффективнее!
Простой обзвон клиентов после летнего затишья, с деликатным вопросом о причинах перерыва в занятиях и напоминанием, что мы по-прежнему работаем и приглашаем с новыми силами после отдыха заняться своей фигурой и здоровьем, привел к росту посещаемости примерно на четверть (25%) за неделю с момента обзвона! При этом, вопреки опасениям администраторов о нашей «навязчивости» и «недовольстве клиентов», многие благодарили за напоминание и заботу.
Людям свойственно забывать о том, что не является для них первоочередной потребностью. И простое напоминание о том, что ваш клуб всегда рад видеть своих старых клиентов, способно здорово поднять ваши продажи за кратчайший срок. Без всяких дополнительных затрат.
Разумеется, этим приемом нельзя злоупотреблять. Если клиенту начинают названивать через два дня после окончания срока действия карты, интересуясь, почему он целых два дня ничего не покупает в вашем замечательном клубе, это будет сильно подрывать лояльность клиента к вам, т.к. ощущение, что «им от меня нужны только деньги» напрочь убивает желание продолжать пользоваться услугами заведения.
Очень хорошо, если для обзвона используется информационный повод, который можно истолковать как заботу о клиенте: «Иван Иванович, рады сообщить Вам, что у нас появилось супер-предложение, комплексная программа «Телепузик, на старт!», по которой месячный абонемент, блок персональных тренировок и 10 сеансов массажа обойдутся в два раза дешевле! Очень не хотелось бы, чтобы Вы, как наш постоянный клиент, пропустили такое выгодное предложение!»
Ну, или что-то в этом роде. 🙂
Важно(!):
Текст (речевой шаблон) обзвона должен быть подготовлен заранее в письменном виде и должен лежать перед глазами администратора, либо специального человека, которого вы посадите на обзвон клиентов.
При массовом обзвоне импровизация — очень плохая идея.Через 5-7 звонков «импровизатор» устает, начиная сбиваться и мямлить, либо «растекаться мыслию по древу». Только разговор по шаблону, естественно, с заготовленными вариантами ответов на типовые вопросы (все это можно предусмотреть и прописать заранее).
Разговор не должен занимать дольше пяти минут (в идеале, одну-две), т.к. в этом случае шансы на возвращение клиента резко уменьшаются. Если он начинает задавать кучу уточняющих вопросов, либо откровенно флиртовать с администратором (ну да, на ресепшн работают обычно очень милые молодые девушки, чего греха таить :)), звонящий должен найти способ закончить разговор: «Простите, Иван Иванович — меня срочно требует директор. Будем рады видеть вас в ближайшее время в нашем клубе. Всего доброго!»
Обзвон — всего лишь один из инструментов работы с постоянными клиентами фитнес-клуба. Также необходимо использовать СМС — рассылку и e-mail — рассылку. Последняя, кстати, может быть очень мощным средством формирования лояльности и удержания клиентов, если используется не для «впаривания» услуг, а обучает или развлекает клиента. В идеале — и то, и другое. Для этих целей хорошо работает выпуск бесплатной электронной газеты Вашего клуба, допустим, раз в две недели с интересной и полезной для ваших клиентов информацией. В отличие, от бумажных СМИ, выпуск такой «газеты» не будет стоить вам ничего или почти ничего!
Кроме того, ваша электронная газета может склонить, наконец, чашу весов в вашу пользу при выборе клуба человеком, который еще не является вашим клиентом. Например, он как-то заходил в ваш клуб, но так и не принял решение о покупке. Грамотный «внутренний» маркетинг фитнес-клуба сделает так, чтобы посетитель, пришедший на экскурсию, ДОБРОВОЛЬНО захотел оставить вам свой электронный адрес и, возможно, номер телефона. И вот с этой базой данных можно потом уже работать, в том числе и с помощью рассылки вашей электронной газеты.
Как сделать, чтобы посетитель оставил свои контакты при посещении клуба? Есть пара-тройка фишек, которыми я поделюсь с вами в следующих заметках 🙂
__________________________________________________________________________
Вы всегда можете получить бесплатную получасовую онлайн-консультацию через Скайп или ICQ по способам увеличения продаж, привлечению новых клиентов и увеличению прибыли от уже имеющихся клиентов.
Просто свяжитесь со мной по почте dk-trening@mail.ru
2 комментария
Заарядилась позитивом! Очень много полезной информации! На некоторые вещи открылись глаза, хотя все это перед нами!
Здравствуйте! Может показаться старым и банальным, но промоутеры для нашей сферы тоже отлично подходят! Недавно наткнулся на standwalk, попробовал, кстати, фотки моего салона у них увидеть можете, полезный инструмент!