Проверьте свои навыки работы с жалобами и претензиями!

Уверен, что вы, как и многие другие управляющие, владельцы или директора фитнес-клубов, тренажерных залов, спорткомплексов… не суть, сталкиваетесь с конфликтными ситуациями, когда клиент начинает агрессивно «предъявлять»: разговаривать на повышенных тонах с администратором, требовать директора, грозить Комитетом по Защите Прав Потребителей, налоговой, СЭС… да чем угодно: вплоть до физической расправы с Вами, как с владельцем этого «гадюшника»! )))

Просто интересно, как вы (или ваши сотрудники) реагируете?

Предлагаю экспресс-тест навыков бесконфликтного общения, дана ситуация:

В клубе нет горячей воды из-за ремонта труб в микрорайоне. Администратор повесила везде объявления об этом и предупреждает каждого приходящего клиента устно о том, что горячей воды нет

Злой взъерошенный клиент вылетает из раздевалки и бежит прямиком на ресепшн:

— Девушка, Вы почему мне не сказали, что горячей воды нет в клубе? Вы спите что ли на ходу? Я теперь как на деловую встречу, блин, пойду? Потный и вонючий? Я за что здесь деньги-то плачу? Директора мне позовите! Нет на месте? Тогда телефон его дайте!

Выберите наиболее правильный по вашему мнению, вариант ответа:

а. Извините, но я Вам говорила! А еще  у нас же везде объявления висят! (показывает рукой на объявление на центральном стенде «Уважаемые Клиенты, 20.04.2013 в клубе не будет горячей воды. Приносим свои извинения»)
Возможно, вы просто не заметили? В принципе, холодная вода ведь есть, можно же как-то сполоснуться…

б. Вы знаете, во всем районе горячей воды нет!  Мы же не виноваты, что ЖКХ так работают: нас тоже никто не предупредил!

в. Извините, пожалуйста, мне очень жаль. Я Вам говорила, возможно, вы просто не обратили внимания? К сожалению, мы ничего не можем сделать: в соседнем доме лопнула какая-то труба, видимо, и везде горячую воду отключили. Давайте я принесу Вам горячую воду в чайнике, чтобы Вы хоть как-то могли помыться?

г. Что значит «не говорила»? Во-первых, я вам сказала сразу, как вы пришли, что горячей воды нет сегодня, а вы по телефону разговаривали, вот, наверное и не слышали меня! А во-вторых, вы платите за занятия фитнесом, а не за банно-прачечные услуги! И чего вы на меня-то кричите: я что ли воду отключила? Если Вам не нравится, можете ходить в другой клуб!

д. Извините, это  моя вина: я действительно не сказала Вам, что в клубе перебои с водой… Похоже, я иногда на самом деле сплю на ходу. Это ужасно, что  Вам придется сейчас в таком виде идти на деловую встречу. Вы платите нам деньги, а мы так вас подводим. Я, конечно же, дам Вам номер директора, он у нас, правда, очень жесткий руководитель и скорее всего, меня уволят, но я сама виновата: не предупредила Вас, что в клубе нет горячей воды… Еще раз прошу у вас прощения. Давайте, я принесу Вам согрею воды в чайнике: понимаю, что это очень неудобно, но хочу хоть как-то смягчить неприятную ситуацию в которую Вы попали из-за моего раздолбайства!

е. Вы знаете, у нас не принято общаться в таком тоне! Я точно помню, что говорила вам про отсутствие горячей воды, просто вы, видимо, не обратили внимания…  Давайте Вы сейчас успокоитесь и мы с Вами все постараемся решить мирно.

ж. Простите, вроде бы мне помнится, что я говорила Вам об этом, но, возможно, я ошибаюсь. Мы приносим свои извинения, нас тоже очень расстраивает эта ситуация. Давайте, мы подарим Вам одно дополнительное занятие к Вашей карте, чтобы как-то загладить нашу вину? Или вычтем стоимость сегодняшнего занятия при покупке следующей карты?
_________________________________________________________________________

Итак, из предложенных выше вариантов, нужно выбрать самый, на ваш взгляд, правильный. Пишите свои предположения в комментариях ниже.

Если вас не устраивает ни один из предложенных выше вариантов реакции на жалобу клиента, напишите свой в комментариях к этой заметке: как бы вы отреагировали, что бы вы сказали? Мне, действительно, интересно 🙂

Это всего лишь одна из возможных конфликтных ситуаций, а их может быть множество, причем каждая из них может развиваться по самым разным сценариям, в зависимости от реакции и ответов сотрудника клуба (или директора, если жалобщик достучался прямо до него).

Способов работы с жалобами, претензиями и конфликтами также достаточно много. Один из самых простых и эффективных — Психологическое Айкидо. Как с его помощью решать БОЛЬШИНСТВО конфликтных ситуаций не только с клиентами, нои внутри коллектива, мы будем разбирать на онлайн-семинаре ««Психологическое Айкидо для руководителя фитнес-клуба: практические советы и приемы по работе с жалобами, «трудными» клиентами и «проблемными» сотрудниками», который состоится 7 и 8 мая, с 19.00 до 21.30 мск.

Посмотреть более подробную информацию и зарегистрироваться можно здесь:

http://ura-2013.quickpages.ru/angry_client

Итак, жду ваших комментариев, друзья, и, надеюсь — до встречи на вебинаре!
_________________________________________________________________________

Искренне Ваш,

Дмитрий Кононов
________________________________________________________________
Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!
Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на FitPro13@yandex.ru

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
ирина

мой выбор это последний ответ «ж» с предложением ещё одного занятия в подарок за причинённые неудобства))), но ….. администратор бы принёс горячей воды в чайнике))) хотя… может я плохо о нём думаю?

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *