7 простых правил работы с негативными комментариями и отзывами в адрес фитнес-клуба.

Физкульт-привет, Коллеги! Сегодня — несколько простых правил «обработки» негатива в соцсетях, на городских форумах и вообще, на любых интернет-ресурсах.

Большинство фитнес-клубов придерживается сейчас, по моим наблюдениям, двух тактик:

  1. Тупо удалять негативные комментарии и «банить» неугодных пользователей, если это позволяет ресурс (например, в сообществе клуба ВК, на Фейсбуке или в Инстаграм мы это можем сделать легко, а вот на городских форумах и независимых ресурсах это уже не получится…)
  2. «Отлаиваться» в ответ в стиле «сам дурак», оправдываться, нападать в ответ.  Сюда входят:
  • уверения клиента/пользователя, что он чего-то не понял/не владеет информацией или просто неправ
  • оправдания и объяснения БЕЗ ПРИЗНАНИЯ своей вины
  • ссылка на «букву закона» (правила клуба) с посылом: «не нравится — иди в другой фитнес-клуб!», или «не нравится — идите в суд, мы вас не боимся!»

И обе этих «тактики» — очень, очень, очень плохие. Ибо в первом случае мы «загоняем проблему под ковер», и просто вынуждаем человека, не имеющего возможности вылить свой негатив в соцсетях, начать писать гадости о клубе везде, где только возможно: на городских форумах, в городских группах и сообществах в соцсетях, на  своих личных страничках, и в худшем случае — бросаться на борьбу с вами оффлайн: приходить и скандалить в клубе, натравливать на ваш бизнес контролирующие организации, судиться и т.п.

У некоторых людей, буквально, в этом появляется новый смысл жизни!

Во втором случае начинается перепалка и отстаивание своей правоты с обеих сторон, и чем дальше — тем агрессивнее. Ситуация еще более усугубляется, если у изначально одного недовольного клиента появляются сторонники (а это вполне может быть спровоцировано неграмотными, агрессивными ответами со стороны представителей клуба).

Пример:

— Уважаемое Руководство клуба! А можно как-то предупреждать, когда отключают горячую воду? Вчера только после тренировки обнаружила, что помыться нельзя, т.к. горячей воды (в очередной раз!) нет, и никто об этом не предупредил. Если бы на рецепции сказали заранее, я бы лучше вообще не пошла, чем потом потной идти на работу (тренируюсь утром и для меня это вообще «не айс»!)

— Уважаемая Елена! Администраторы оповещали ВСЕХ клиентов устно о том, что в клубе нет горячего водоснабжения с 20 по 22 июля, плюс, у нас висело объявление в раздевалках! Возможно, Вы просто были невнимательны и пропустили эту информацию.

Можно было просто написать: «Уважаемая Елена, Вы – дура!», ибо смысл «ответа» именно такой.

Как вы думаете, какое желание возникает у клиентки, которой ТАК ответили? (даже если клуб формально прав)

Правильно: обида, негодование и желание «разбомбить» администрацию клуба и отстоять свою правоту.

Итак, несколько правил грамотного ответа на негативные комментарии в интернете:

  1. Сразу же признать вину и постараться ее загладить, если вы неправы.
  2. Сразу же признать вину и постараться ее загладить, даже если вы правы (высший пилотаж)
  3. Помнить, что абсолютное большинство людей хочет не удовлетворения своих требований, А ВНИМАНИЯ и признания собственной значимости!
  4. Признавая свои ошибки, пользуйтесь теми негативными эпитетами и выражениями, которые использовал клиент/ пользователь, оставивший комментарий
  5. Не допускайте явных или скрытых «уколов» в ответах! Искреннее раскаяние и желание исправить ситуацию или не допустить ее в будущем — вот, что должно исходить от представителя фитнес-клуба, отвечающего на негатив/претензию/замечание.
  6. Если это уместно, спросите совета/ помощи у критикующего вас клиента.
  7. В самых тяжелых случаях, явных клиентов – неадекватов или «засланных казачков» от конкурентов нужно «отправлять по известному адресу», но – в стиле Психологического Айкидо, беря несуществующую вину на себя примерно в стиле:

«ИМЯ, признаем, что Вы правы, и сожалеем о том, что Вам пришось иметь дело с таким _______, ________ и __________(здесь используем те негативные эпитеты, которыми наградил нас оппонент) клубом, как наш. Понимаем, что сейчас мы не дотягиваем до того уровня обслуживания, который бы Вас устроил и готовы вернуть Вам деньги за неиспользованный период действия карты/абоменента, чтобы Вы могли найти достойный Вас фитнес-клуб. С Вами свяжется наш сотрудник ______ и договорится о возврате. С уважением, _________ ИМЯ и ДОЛЖНОСТЬ Представителя клуба.

Чего мы можем добиться, не удаляя и не «затирая» негативные комментарии, а отвечая на них в стиле Психологического Айкидо?

(рекомендую прочитать любые книги М.Е. Литвака на эту тему)

а. В общем и целом адекватный клиент, которому просто не хватило внимания, может превратиться из критика в друга и ярого сторонника вашего фитнес-клуба.

б. Если человек раздул скандал «на ровном месте» просто, чтобы сбросить куда-то свою негативную энергию, он оказывается обезоружен и теряет эту самую энергию для продолжения конфликта (он назвал нас нехорошими словами и ждал, что мы начнем защищаться, чтобы «всыпать» нам по самые-не-балуйся, а мы взяли и просто согласились со всеми его утверждениями и полностью признали свою вину. Чего еще тут скажешь-то?)

в. Нормальные адекватные посетители интернет — ресурса, видя очень корректный и психологически выверенный ответ на негатив, понимают, что во-первых, администрация клуба не отмалчивается и не прячется и работает с критикой и претензиями, а, во-вторых, не опускается до споров, оправданий или даже встречных оскорблений (что не редкость). В моей практике грамотные ответы на негативные комментарии на форумах часто приводили к тому, что на защиту клуба вставали уже обычные участники форума, даже не являющиеся клиентами клуба. Фактически, это увеличивает лояльность и доверие к вам со стороны как действующих, так и потенциальных клиентов. 

г. Адекватный человек неадекватно воспринявший конкретную ситуацию, что и вызвало негатив, благодаря вашей правильной реакции может устыдиться и сам удалить свой негативный отзыв.

А вот и свежий пример, как это работает, из нашего онлайн-тренинга «Тройной Удар – 8»: одна из участниц после проведения спортивного праздника на открытом воздухе получила негативный комментарий и попросила совета. Я предложил текст ответа. Она ответила по предложенному шаблону. В итоге, автор негативного отзыва сама его удалила 🙂


На сегодня это все, Коллеги. Буду рад, если предложенные правила помогут вам просто, изящно и без нервотрепок отвечать на любой негатив в адрес вашего фитнес-клуба и даже — обращать его себе на пользу!

Искренне Ваш,

 

 

 

 

 

 

Дмитрий Кононов

P.S. Освободилось одно место на индивидуальный консалтинг для руководителя фитнес-клуба. 4 причины, почему это может быть очень интересным предложением, хотя и не для всех (да, это недешево…)

  1. Помогаю пробить «стеклянный потолок» в продажах, в который рано или поздно упирается любой успешо развивающийся фитнес-клуб: заставляю выполнять задания и шаги, которые до этого не делались и, как следствие, получать больше продаж и прибыли, буквально, на ровном месте.
  2. Беру за руку и веду до результата с еженедельными заданиями, отчетами и обратной связью от меня. Это не массовый тренинг, а индивидуальная работа, поэтому все рекомендации «докручиваю» именно под ваш бизнес.
  3. Каждый вложенный в мои консультации доллар приносит $ 8-10 прибыли (Это не я говорю, а мои клиенты в консалтинге :). Думаю, им виднее. (см. скриншот ниже)
  4. С сентября цены на индивидуальное сопровождение фитнес — клуба вырастут 🙂 Коллеги, если вам интересно предложение, пишите на почту FitPro13@yandex.ru. с темой письма «Консалтинг». Повторюсь, место только одно (еще одно освободится через месяц), у вас есть шанс попасть ко мне в индивидуальный консалтинг если:

    — у вас в бизнесе уже все неплохо, но хочется, чтобы было еще лучше! (продаж и денег мало не бывает!)
    — вы готовы ПАХАТЬ и выполнять мои задания (руками сотрудников, естественно)
    — кто принимаете решения и действуете быстро
    у вас все в порядке с чувством юмора (считайте это моей личной заморочкой, но с занудами я не работаю)
    — после скайп-собеседования я пойму, что хочу взяться именно за ваш проект 🙂


    Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!
    Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
    Еще не подписаны на бесплатную рассылку моих полезных статей и материалов «Фитнес как бизнес»?

    Подпишитесь, это займет всего пару минут!

    Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
    Пишите на FitPro13@yandex.ru

Классный инструмент «партизанского брендинга» для фитнес-клуба!

интерьвю у клиента фитнес-клубаФизкульт-привет, Коллеги!

Сегодня выдаю еще одну «фишку», убивающую двух вполне таких жирных зайцев:

1. создание доверия к Вашему фитнес-клубу потенциальных клиентов, которые только выбирают поставщика фитнес-услуг и

2. увеличение лояльности уже существующих клиентов

Дополнительная приятная новость состоит в том, что все это делается за ноль рублей ноль копеек, как мы с вами любим)))

Итак, рецепт прост: регулярно берите интервью у ваших «самых-самых» клиентов!

Самых преданных вам, самых настойчивых и чаще всего занимающихся, добившихся самых крутых результатов в изменении фигуры/ здоровья, самых ярких и интересных и т.д.

Пусть они будут РАЗНЫМИ: крупный бизнесмен, домохозяйка, пенсионер, местный политик, обычный офисный служащий, работник культуры или искусства… неважно.

Просто раз в две недели или в месяц выбирайте одного из «самых-самых» ваших клиентов (по указанным выше критериям) и беседуйте с ним по душам, задавая вопросы не только о фитнесе и спорте, но и вообще о жизни: его взглядах, принципах, хобби и увлечениях, профессиональных и иных достижениях и т.п.

Просите у интервьюируемого разные фото из личного фотоархива, для оформления интервью, чтобы оно получилось максимально «живым»:

— Иван Иванович на тренировке в нашем ФК
— Иван Иванович в своем кабинете на работе
— Иван Иванович на рыбалке
— Иван Иванович в бане с друзьями
— Иван Иванович куролесит в бане не только с друзьями… впрочем, это может быть лишним 😉

и т.п.

Обязательно согласовывайте финальный вариант интервью с клиентом и запускайте его везде, где только можно: в группе в соц.сетях, на сайте клуба, на городских форумах в ветке «спорт/фитнес/спорт-клубы и т.п.»

Как это работает?

Во — первых, многие люди весьма честолюбивы, в худшем случае — тщеславны. Такому человеку приятно ощутить себя «звездой», пусть даже «местного разлива». Ничего плохого в этом нет, просто используйте это и давайте своим клиентам почувствовать себя «звездами».

Поверьте, им будет очень приятно и лестно, они будут многим рассказывать об этом интервью, делать репосты и размещать ссылки в соц.сетях, словом — невольно пиарить не только себя, но и Ваш клуб.

Во-вторых, потенциальные клиенты с интересом читают подобные «истории успеха», особенно, если им кажется, что там «ничего особенного, я ничуть не хуже». То есть, очередной «Герой» вашего интервью не «Тарзан» и не Вера Брежнева, до которых большинству как до луны пешком, а вполне обычный человек, живущий где-то в этом же городе.

Это увеличивает доверие к вашему клубу и интерес, т.к. человек подсознательно начинает думать «я тоже так смогу» и в глубине души надеется, что о нем тоже когда-нибудь могут написать статью или взять интервью!

Я уж не говорю о том, как классно это будет отстраивать ваш клуб от конкурентов, которым и в голову не пришло «заморачиваться» и брать какие-то там интервью у своих клиентов…

Коллеги, пробуйте, внедряйте и — пишите о результатах. Буду рад Вашим комментариям, если заметка оказалась полезной!

Искренне Ваш,

Дмитрий Кононов
__________________________________________________
Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!

Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на FitPro13@yandex.ru

Необычный и интересный инструмент для раскрутки фитнес-клуба

Физкульт-привет, коллеги!

Я уже неоднократно говорил о том, что отличным долгосрочным инструментом продвижения фитнес-клуба и увеличения его экспертности и ценности в глазах потенциальных клиентов является написание статей или ведение фитнес-колонки в популярных местных СМИ.

статьи и интервью Дмитрия Кононова

Сегодня расскажу про дополнительный, еще более «хитрый» способ быстро поднять интерес к своему клубу, повысить количество упоминаний в интернете и выдачу в поисковых запросах, и все это — бесплатно!

Шерше ля фам   «Star»!

В каждом городе есть свои «Звезды»,  заметные и ОЧЕНЬ заметные личности: бизнесмены, блоггеры, политики, местные теле- и радио- ведущие (не все, конечно, а наиболее харизматичные и яркие), модельеры, спортсмены, деятели искусства и т.д.

Одним словом: они постоянно мелькают в прессе, ТВ, радио, интернет, висят на баннерах и Бог знает где еще. Люди ими интересуются, следят за подробностями их жизни, обсуждают и т.д.

Конечно, их известность не вселенского и даже — российского масштаба, но с другой стороны это и неплохо: к Пугачевой, Прохорову или Юдашкину на драной козе не подъедешь, а местные знаменитости не столь избалованы и гораздо более доступны.

Рецепт очень прост: взять интервью у «звезды» на тему фитнеса и «около него». 

То есть: попросить рассказать о своих любимых способах и секретах поддержания хорошей физической формы, энергии и работоспособности.

Даже если конкретная данная «звезда» далеко не спортивного телосложения и не замечена 5 раз в неделю на беговой дорожке или в тренажерных залах города — НЕВАЖНО! Нужно брать интервью не у самых СПОРТИВНЫХ, а у самых ПОПУЛЯРНЫХ, если хотите, чтобы оно сработало!

Даже если Медийная Персона, к которой вы обратились за интервью, стыдливо признается, что «я вообще жутко неспортивное существо», всегда можно найти способ направить разговор в нужное русло. Пусть это будет своеобразная «беседа по душам», расспросите его о личной истории успеха в жизни, увлечениях и хобби, взлетах и падениях, интересах, кулинарных пристрастиях, секретах оптимизма и жизнелюбия (а все известные люди, как правило, оптимисты и жизнелюбы): все это прекрасно можно подать потом как «рецепты успеха, хорошего самочувствия и позитива» от «ИМЯ ЗВЕЗДЫ», своеобразный «Фитнес для Мозга» и т.п.

Подавляющее большинство публичных личностей обожают рассказывать о себе в любых форматах, хлебом не корми 🙂

Плюс, для них это тоже дополнительный пиар, которого, как известно, никогда не бывает слишком много. Так что, примерно 8 из 10 Звезд скорее всего, с удовольствием дадут вам подобное интервью.

Дальше — дело техники. Ставите туда фото вашего именитого собеседника (с его разрешения и согласования), придумываете «цепляющий заголовок», обязательно пишете, что это «специальное интервью (ИМЯ ЗВЕЗДЫ) для фитнес-клуба (НАЗВАНИЕ ВАШЕГО КЛУБА), согласовываете конечный текст с собеседником и — активно начинаете размещать в соц.сетях, городских форумах, на сайте клуба, городских «пабликах» в соц.сетях и т.п.

Поскольку известные люди города всегда вызывают интерес, то таким образом, вы ненавязчиво пропиарите и ваш клуб («продавать» в статье/интервью ничего не нужно, а вот ссылку на сайт или группу клуба в соц.сетях дать вполне можно.

Если подойти к этому максимально грамотно, то в дальнейшем, после хорошо проведенного интервью, со Звездой завязываются, ну, если не дружеские, то, как минимум, приятельские отношения.

Под этим «соусом» можно пригласить его на бесплатные тренировки в клубе (подарить годовое членство), и т.п. Сам факт того, что в вашем фитнес-клубе занимаются известны и интересные люди, здОрово будет вас продвигать, без особых усилий с вашей стороны.

(Забавный факт из собственной биографии: к нам в город на моей памяти дважды приезжал с гастролями Ефим Шифрин, и, так получилось, что наше «шапочное» интернет-знакомство в «Одноклассниках» вылилось в пару совместных тренировок и вполне приятельскую переписку по почте и в соц.сетях.

Но суть не в этом: оба раза, не успевал я еще доехать до дома после нашей тренировки, мне уже звонили журналисты из ведущих местных СМИ и наперебой просили дать интервью/ рассказать про нашу тренировку :))
Как вы думаете, на популярности клуба это как-нибудь сказывалось? Разумеется, да!

IMG_9507

Конечно, к вам в город не каждый день приезжают знаменитости российского уровня, и далеко не со всеми удается «задружиться» (да и надо ли?).

Суть в том, что известность практически всегда хорошо конвертируется в деньги. Большая известность — в большие деньги. Публикуя интервью с популярными людьми в вашем городе/регионе, вы получаете мощный маркетинговый инструмент без особых усилий и без затрат.

А если вы будете делать это регулярно, публикуя интервью от имени вашего клуба с разными видными персонами вашего города, то я вас уверяю, не заметить вас будет просто невозможно!

… и никакие билборды и растяжки из разряда «Мы открылись» или «Покупай, торопись», этого не заменят.

Успехов, коллеги!

Искренне Ваш,

Дмитрий Кононов
__________________________________________________
Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!

Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на FitPro13@yandex.ru,