«Дрессируйте ваших клиентов!»

Физкульт-привет, коллеги!

Случалось ли Вам отбивать атаки недовольных, возмущенных, ноющих, а в некоторых случаях и канючащих клиентов, не успевших воспользоваться Вашим выгодным предложением во время акции.

Допустим, до 20 мартобря у вас действует супер-мега скидка или 2 по цене одного или еще что-то в этом роде. Ну, вроде какие-то продажи были, но не так чтоб уж очень: вы надеялись на большее… Ну да ладно, акция закончилась, выпьем и закусим.

Не тут-то было: 21 числа вам начинают буквально выедать печень «случайно опоздавшие», «ни сном ни духом не ведавшие», «никем не предупрежденные» бедные и несчастные клиенты: ну-у-у сде-елайте мне скидку, ну чего-о вам сто-оит? Неужели не пойдете навстречу постоянному клиенту — я у вас уже целых два разовых посещения купил!

И начинается… один, второй, третий… И вроде бы «Клиент всегда прав!», но если Вы «поведетесь» и пойдете навстречу, то так будет ВСЕГДА!

Если Вы хотите проводить действительно финансово успешные акции, то клиента нужно ДРЕССИРОВАТЬ! Все должны понимать, что предложение потому и выгодное, что очень ограниченное.

Кто вперед, того и тапки!

Если вы устанавливаете правила акции, но потом разрешаете их нарушать: вы никогда не соберете приличных касс во время ваших «акций»!

Исключение здесь составляют самые — самые клиенты: те 20%, которые приносят 80% прибыли. Но они-то как раз обычно не качают права и не торгуются: ну, не успел, так не успел, заверните мне по полной стоимости, пожалуйста!

Я сам много раз наступал на эти грабли и знаю, о чем говорю. И именно поэтому, те акции, скидки и специальные цены, которые мы предлагаем на участие в наших семинарах и тренингах действуют столько, сколько обозначено в предложении.

Кому действительно нужно, тот найдет возможность оплатить в срок. Кому не нужно, тот будет искать оправдание!

Поэтому, напоминаю всем записавшимся на семинар

«Как проводить акции и праздники в фитнес-клубе с максимальной прибылью»,

что специальная цена в 2900 рублей действует только до 11.59 сегодяшнего вечера по московскому времени.

Завтра, во вторник, 14 августа вы сможете приобрести участие в семинаре уже по полной стоимости. Ссылки на плохую погоду, отсутствие банкоматов в радиусе 100 км и внезапно тяжело заболевшего кота не принимаются. То есть, я Вам посочувствую, конечно, но платить за участие придется 4900.

И еще: оплатить можно ЛЮБЫМ способом. Не получается через банк? пожалуйста — Яндекс-деньги, РБК — Мани, пополнение счета на номер карты через терминал, платежные системы Мигом, Золотая Корона, Юнистрим… способов — масса .Было бы желание.

И читайте, пожалуйста, внимательно инструкцию, как и куда подтвердить оплату.

Простите за жесткость, но… постарайтесь понять, почему Ваши клиенты «выносят» вам мозг: они ведь тоже «не знали», «не успели», «не смогли», «не прочитали». А в итоге страдает Ваш бизнес!

Играйте по своим правилам, и тогда клиенты будут тоже играть по ним же.

Успехов!

Как НЕ надо снижать цены на лето в фитнес-клубе!

Автор: Дмитрий Кононов

Физкульт-привет, коллеги!
Сегодня коснусь темы летнего снижения цен в фитнес-индустрии. Не секрет, что лето — традиционный «мертвый сезон» в фитнесе: люди разъезжаются по отпускам и теплым странам, дачам, огородам и т.п. И даже те, кто остаются в городе, резко находят кучу гораздо более интересных дел, чем потеть на групповых тренировках или корячиться под штангой: к сожалению конкуренции с пивом, шашлыком и свежим воздухом (условно свежим :)), мы пока не выдерживаем.
И вот в связи с этим печальным для владельцев и директоров фитнес-клубов фактом, все спортивно-оздоровительные учреждения дружным стадом леммингов идут топиться,   в смысле, делать скидки.

Логика? Ну как же, людей нету: хоть каким-нибудь пряником их в клуб затащить. Ну и вообще… так принято! Летом — скидки, зимой — накидки :).

Я уже писал, что скидки в традиционном понимании — скорее зло для бизнеса, чем благо. Если уж заманивать клиента низкой ценой или каким-то «вкусным» предложением, нужно делать РАСПРОДАЖИ! Как это практикуется во всех успешных бизнесах.

                               Какие основные принципы проведения распродаж?

1. Очень выгодное по цене предложение, от которого клиенту почти невозможно отказаться. Необязательно просто делать скидку, можно придумать что-то вроде 2 месяца по цене одного или 3 месяца по цене двух + подарок, либо даже три месяца по цене одного, но с «хитрыми» встроенными ограничениями, например, отсутствием «заморозки» и возможности продления карты,  в общем — простор для творчества здесь есть.

При этом, очень важно «вкусно» озвучивать само предложение для клиента, максимально наглядно показывая выгоду клиента, в конкретных денежных единицах (рублях, долларах, евро, тугриках), а не в набивших оскомину процентах! Например: «3 месяца безлимитного фитнеса со скидкой 50%» — откровенно слабенький вариант. Гораздо сильнее: «Стройная фигура и отличное настроение теперь доступнее в два раза! Мы дарим вам 4500 рублей (или «ваша выгода — 4500 рублей»)!

Также, «красивая фигура всего за 49 рублей в день!» будет гораздо привлекательнее, чем «безлимитная карта на три месяца всего за 4500»

Можно использовать обороты: «цены пополам», «выгоднее (дешевле) в два раза», «всего за ___ рублей в день», а сухие канцелярские формулировки «карта в фитнес-клуб», «абонемент в тренажерный зал» заменить простыми словами и фразами, описывающими желаемый конечный результат потребителя ваших услуг, вызывая яркие отчетливые образы = эмоции.

Не бойтесь переборщить с «красивое тело», «подтянутые мышцы», «стройная фигура», «упругое тело», «плоский живот», «рельефный пресс», «стальные бицепсы», «мощный торс», «заряд энергии и позитива», «несокрушимое здоровье и отличное самочувствие» и пр., и пр.: испльзуйте все, что вызывает яркие картинки и образы у ваших клиентов.

Не надо про «повышение функциональных резервов сердечно-сосудистой системы», «увеличение количества сократительных белков в миофибриллах» или «стимуляцию катаболизма жировой ткани» 🙂

Пишите так, чтобы первоклассник, прочитав Ваше рекламное объявление, понял, о чем оно.

Разумеется, каждое конкретное рекламное объявление должно быть направлено на конкретную Целевую Аудиторию. Не надо валить в одну кучу «быстрое избавление от «апельсиновых корочек» и «широкие плечи и мощную грудь»! Лучше сделать разные рекламные модули для разных ЦА.

Да, коллеги, и не забывайте про последний и очень важный компонент любого рекламного сообщения: призыв к действию. Четкое указание, что и как надо сделать: «Звони прямо сейчас, тел. 111-11-11», «Приходите 1 июня в фитнес-клуб «Стройняшки+» и участвуйте в розыгрыше «Ламборджини» и т.п.

Т.е. что конкретно должен сделать человек и ваши контактные данные: телефон/ адрес/ сайт (КРУПНО!)

2. Жесткое ограничение действия акции по времени!
Для тех, кто на бронепоезде, повторяю: НЕ надо продавать карты с мегаскидками все лето, как почему-то принято делать в российской фитнес-индустрии.

Любое «супер-предложение» должно быть жестко ограничено по времени либо по количеству. Только 2 дня. Или только 100 карт. Точка. (Из личной практики, первый вариант работает лучше)

Если человек знает, что он может купить дешевую карту в любой день, то он бесконечно откладывает «на потом» и в итоге, не покупает ничего вообще: руки (ноги) не доходят.

Искусственно созданный «синдром дефицита» работает в продажах великолепно. Подробнее об этом читайте в книге Роберта Чалдини «Психология влияния». Обязательная к прочтению книга для любого, кто имеет дело с продажами, не суть, товаров или услуг.

То есть, ваша распродажа должна быть строго ограничена по времени: у вашего клиента есть два дня, чтобы успеть воспользоваться вашим мега-выгодным предложением, и через 48 часов и одну секунду карета превратится в тыкву! Никакие «я не знал», «меня не предупредили», «я не успел» НЕ канают! Ждите следующей акции, господа. 🙂

На сколько именно дней вы запускаете распродажу — решайте сами. Как правило, в малом бизнесе хорошо работают сроки от одного до трех дней.

По секрету цинично скажу, что лучше — один день, запаренные администраторы «в мыле» и очередь к ресепшн с утра до вечера, чем три относительно спокойных дня с вялотекущими продажами.

Да, клиенты будут ворчать, жаловаться и возмущаться (конечно же, не все, но часть из них — точно!), но скорее всего, продажи будут ГОРАЗДО выше! Наличие «конкурентов» в очереди обостряют ощущение ограниченности предложения, дефицита, включают эмоцию алчности: «главное — успеть купить, пока дешево», и, соответственно, сокращают время принятия решения о покупке до одного чиха :).

Пока ваш клиент стоит в очереди, он дозреет окончательно: очень неловко вчитываться в каждый пункт договора или терзать администраторов дополнительными вопросами, сомнениями и возражениями, когда тебе в затылок или пониже дышит следующий страждущий, а за ним — еще десять.

А отпахавших весь день в режиме аврала администраторов поощрите финансово и морально: думаю, результат распродажи позволит вам сделать это!

3. Обязательная предварительная подготовка Вашей распродажи!
Если о распродаже никто не знает, на фиг, простите, она нужна?

Делаем массированную рекламу, прежде всего, среди своих уже существующих клиентов:

  • е-mail- рассылка (вы ведь собираете контактные данные КАЖДОГО человека, переступившего порог вашего клуба, не так ли? :))
  • смс-рассылка ближе к дате начала акции
  • обзвон клиентской базы по заготовленному речевому шаблону с информацией о распродаже (это, кстати, отличный информационный повод для того чтобы «разбудить спящего клиента», т.е. людей, уже пользовавшихся вашими услугами, но куда-то потерявшихся)
  • крупные и яркие объявления внутри клуба, на самых видных местах: доска объявлений, входная зона, раздевалки и т.п.
  • вывешиваем объявление об акции во всех группах вашего клуба в соц.сетях (если у Вас все еще нет таких групп — Вам жирный минус в карму:). Не используете эффективный бесплатный инструмент привлечения клиентов и продвижения бизнеса)
  • создаем мероприятие в тех же соц.сетях, на которое приглашаем всех участников вашей уже существующей группы.
  • раздаем флаеры либо вешаем крупные рекламные плакаты в фирмах — партнерах с той же самой или очень схожей Целевой Аудиторией: магазины спортивных товаров и одежды, салоны красоты и СПА-центры, пункты проката спортивного оборудования и т.д. (разумеется, предварительно договорившись с их владельцами о сотрудничестве на взаимовыгодных условиях)

Все вышеперечисленное — то, что можно сделать очень быстро и без затрат или с копеечными затратами (смс-рассылка, печать листовок и/ или плакатов).

Дополнительно вы можете запустить рекламу на ТВ, радио, в газетах и журналах. Но при обязательном соблюдении двух условий:

а). эта реклама должна быть почти бесплатной для вас (в идеале — полный взаимозачет), иначе — овчинка вряд ли будет стоить выделки, т.к. эти рекламные каналы традиционно сжирают много денег.
б). вы ОБЯЗАНЫ найти способ отследить эффективность этой рекламы. Желательно не с помощью «как вы о нас узнали?» каждому приходящему клиенту: все равно половина соврет :). Не по злому умыслу, а — просто потому что «хрен запомнишь, где я увидел/ услышал объявление об этой акции».

О способах отслеживания эффективности рекламы мы поговорим подробнее в отдельной статье. Сейчас же просто перечислю некоторые из них: вырезной купон на скидку (опять же, не в %, а в рублях), кодовое слово на радио и тв для получения бонуса или подарка (для каждого канала — свое кодовое слово) или какая-то оригинальная озвученная в тексте фишка, типа: «приди в розовых трусах в зеленый горошек и получи зеленую кепку в розовый горошек в подарок». Ну или что-то вроде этого.

4. При условии грамотной рекламы к вам на распродажу пойдет хороший входящий поток как из старых, так и из новых клиентов. Поскольку мы здорово режем свою маржу и, соответственно, прибыль за счет скидки, просто сам Бог велел, активно до-продавать клиентам, совершающим покупку вашего основного предложения по распродаже, что-то еще, дотягивая средний чек до более высокого уровня. Скрипты и шаблоны ваших up-sell и cross-sell предложений должны быть заготовлены заранее и отскакивать у ваших администраторов/ менеджеров по продажам, что называется, «от зубов».

Неплохая идея — мотивировать клиентов совершать более дорогие покупки с помощью лотереи: например, мы в своей ближайшей распродаже, будем продавать основной товар (карту на все лето) со скидкой в 54%, т.е. за 2900 руб. И тут же предлагать купить что-то дополнительно (абонемент в ИК-сауну, солярий, персональные тренировки, индивидуальные планы тренировок или питания, продукцию фитнес-бара), чтобы довести сумму покупки до 4000 тысяч рублей.

Мотивация  достаточно хорошая: каждый клиент совершивший во время распродажи покупку на сумму от 4000 рублей, участвует в розыгрыше Iphone последней модели. (К слову сказать, насчет таких «супер-призов» тоже старайтесь договариваться с магазинами-партнерами — им реклама, вам — бесплатный (или очень дешевый) приз для розыгрыша).

Ну что, коллеги, готовы снять хорошую кассу за пару-тройку дней? 🙂

*Не согласны? Оставляйте комментарии!
** Есть вопросы? Срочно пишите на FitPro13@yandex.ru
________________________________________________________________________

Для тех, кто хочет узнать больше практических способов максимально увеличить прибыль без дополнительных затрат и спокойно пережить «мертвый сезон» в фитнесе с помощью простых и грамотных действий — приходите на мой вебинар

«Продажи в фитнес-клубе в «мертвый сезон»: как перестать каждый год бояться этой «ямы»?

Вебинар (онлайн-семинар) состоится 25 мая, в 19.00 по московскому времени.
Стоимость участия: 500 рублей.
Зарегистрироваться на вебинар можно, заполнив контактную форму ниже:

Ваше имя:
Ваш E-Mail:

Скидки — ЗЛО? Маленький эксперимент в фитнес-клубе

автор: Дмитрий Кононов

В свое время очень понравился материал от Алекса Левитаса “Как продавать дорого, или игры с ценой”. Желающие ознакомиться полностью, могут прочесть его здесь. Если вкратце, то – скидки это очень рискованный, “лобовой” инструмент и прибегать к ним для привлечения новых клиентов  нужно очень дозированно. Я бы даже сказал, это – жест отчаяния владельца бизнеса, когда ничего другого для увеличения сбыта он предложить не может.

Поскольку лето – традиционный “мертвый” сезон в фитнес-индустрии, это одновременно и хорошее время для ценовых экспериментов: терять-то все равно почти нечего :)

Мои болеющие за общее дело сотрудники давно меня убеждали, что 250 рублей за разовое занятие (фитнес-клуб находится в небольшом городе, 100 тыс. населения) – это очень дорого: “многие клиенты жалуются”, “новичков это отпугивает” и все такое… Разумеется, цену на разовое занятие я специально сделал относительно высокой, поскольку фитнес-клубу гораздо интереснее постоянные клиенты, нежели “перекати-поле”. Для сравнения, стоимость одного занятия при покупке клубной карты или абонемента начинается от 40 рублей.  Тем не менее, я согласился в качестве эксперимента снизить цену на разовое посещение до 150 рублей (скидка 40%, почти в два раза!) только в течение июня, довольно потирая жадные ручонки в ожидании бешеных продаж разовых посещений и наплыва благодарных клиентов.

А вот и голые факты:

Апрель: 21 разовое посещение по 250 рублей = 5250 рублей
Май: 21 разовое посещение по 250 рублей = 5250 рублей
Июнь: 32 разовых посещения по 150 рублей = 4800 рублей

Мы имеем: выросшее количество разовых посещений примерно на 52% в июне… при уменьшении кассового сбора на 8,6%.  При этом, параллельно с увеличением количества посещений возрастают затраты на: бахилы, питьевую воду и водоснабжение.

Проведя этот нехитрый анализ, в июле лавочку прикрыл :) . Разовое снова стоит 250.

Был ли какой-то смысл в этом? Безусловно, был:

1. Я в очередной раз убедился, что сами по себе скидки являются, скорее, способом уменьшить прибыль, нежели увеличить ее.

2. Думаю, лояльность некоторых клиентов к клубу все же возросла, т.к. целый месяц люди могли получать услуги на 40% дешевле: пустячок, а приятно.

3. Сотрудники поняли, что нужно проявлять изобретательность в привлечении и удержании клиентов, а не винить “неправильную ценовую политику руководства” (что по сути, означает, снимать с себя ответственность за низкий уровень продаж), поскольку увидели, что даже падение цены почти в два раза не привело к “бешеному” росту спроса на услуги.

Значит ли это, что скидки совсем нельзя использовать в бизнесе? Конечно же, нет! Есть масса проверенных маркетинговых моделей, основанных на скидках, или очень низких ценах на определенные категории товаров/услуг, когда компания может получить очень хорошую прибыль за короткий срок, но это должны быть именно продуманные комплексные мероприятия по увеличению продаж, в которых скидки — лишь мощное средство увеличения входящего потока клиентов (но не прибыли, самой по себе!)

О том, как же можно использовать скидки, и к чему приводит «конкуренция по цене», мы поговорим в следующих материалах.
__________________________________________________________________________
Вы всегда можете задать интересующий вас вопрос по ценообразованию и системе продаж в фитнес-клубе на форуме этого блога или отправив свой вопрос на dk-trening@mail.ru
А также — Вы можете пригласить меня для аудита системы продаж в Вашем фитнес-клубе и получения детальных инструкций по быстрому увеличению продаж без серьезных затрат.
А еще, я даю консультации  он-лайн, пишите: dk-trening@mail.ru, Дмитрию Кононову.