Как превратить новичка в постоянного клиента?

Автор: Ксения Романова, эксперт команды «Фитнес как Бизнес», специалист по малобюджетному маркетингу в фитнес-клубах

Мы отчаянно сражаемся за новых Клиентов.

Мы балуем их всем, что только в голову приходит: бесплатные посещения, подарки, скидки, БОЛЬШИЕ СКИДКИ! Все ради одной цели — заполучить (у кого-то — «отжать» у конкурентов) ИХ!

Мы частенько забываем «возместить» такие же бонусы «стареньким» Клиентам.

И что получаем взамен? Чаще всего — разлуку после окончания акционного абонемента…

Нравится? Меня такой вариант в свое время не устроил, поэтому я разработала пошаговый рецепт для «приворотного зелья» . Возьмите ручку и блокнот и запишите себе последовательность.

Шаг 1. Клиент проявил симпатию к Клубу, когда позвонил/зашел узнать цены (посмотреть зал, получить консультацию). ИМЕННО С ЭТОГО МОМЕНТА «завязываются» Ваши отношения (а не с момента покупки).

….Вы хорошо соблюдаете этот пункт?  — Напишите продолжение в комментариях 🙂

Шаг 2. Очень простой. Настолько, что 82% персонала его не делают/забывают/игнорируют.

Это — хороший сервис. Чистота и порядок. Корпоративные стандарты. Отлаженные бизнес-процессы (когда каждый знает, что делает и за что отвечает). Дружелюбная атмосфера. Поздравление с ДР. Приятные мелочи. WOW-эффект.

Шаг 3.

Вот здесь самое интересное. Наверно, Вы подумали, что сейчас-то будем читать про программы лояльности и пр.? Нет, коллеги. На этом этапе нужно знать ответ на вопрос: ЧТО МЫ ЗНАЕМ ОБ ЭТОМ ЧЕЛОВЕКЕ? В идеале — без подсказки СRM.

 Минимум: Как зовут (И.О.)? Сколько лет? Семейное положение? Дети? Автомобиль?

Лучше: Какие последние мероприятия посетил? Чем интересуется? Ведет общественную деятельность? Любимая музыка? Должность? Есть домашние животные? Чем последний раз дети болели?

Получая такие данные, я сегментирую Базу. Объединяя людей в мини-группы, я составляю для них ограниченное и очень привлекательное предложение. И у них нет другого выбора, как воспользоваться  им, потому что оно «заточено» под них!

 

Как и в последовательном соединении проводников (физика, 8 класс), если Вы пропустили один этап, или переставили местами — лампочка не загорится (в нашем случае, Клиента не удержим).

11

И в завершение, друзья! Если Вы относитесь к тому типу людей, которые всю жизнь постоянно ищут секретный секрет волшебных акций, программ лояльности — продолжайте этим заниматься! Но только после того, как выдадите искреннюю заботу и желание помочь своим посетителям! Пока что мы, «человеки», хотим именно этого и практически всегда  недополучаем.

PS/обратите внимание на стоимость этих шагов: чтобы их выполнить, Вам нужны «нулевые бюджеты» :). И желательно делать это ПЕРЕД тем, как «вливать» десятки тысяч рублей в рекламу…

Ксения Романова

 

 

 

 


Искренне Ваша,
Ксения Романова

P.S. В ближайшее воскресенье, 20 ноября, мы с Дмитрием Кононовым и Антоном Пенягиным запланировали для вас кое-что вкусненькое. Пропустите — будете жалеть, честно говорю 🙂
Кстати, чтобы не пропустить: проголосуйте вот здесь за удобное для Вас время и день

Подробности — в ближайшей рассылке от Дмитрия «Фитнес как бизнес».

У тебя День Рождения? Тогда для тебя — СКИДКА!

Автор: Ксения Романова, специалист по малобюджетному маркетингу в фитнес-клубах

Да-да, обычно так мы работаем с клиентами-именинниками.

Но друзья! Если Вы хоть чуточку используете малобюджетный маркетинг, коим я занимаюсь, то Вы знаете, что его суть можно выразить так: а) незатратность, б) эффективность, в) не-как-у-всех.  Не спорю, делать скидки НАМНОГО проще и быстрее, чем сидеть и выдумать разные крутые штуковины, удивлять и запоминаться тем самым клиенту.

По опыту знаю, что 99% клубов используют аудиторию именинников для промоушена.  Перед выходом статьи в свет провела мини-опрос у коллег (за что им публично выражаю благодарность!) в надежде сделать заметку максимально интересной и применимой. Так вот, получается, что в большинстве случае фитнес-клубы работают с днями рождениями клиентов так:

Что делают ФК сейчас?

  • звонок по телефону (всегда приятно! у правильных клубов такая опция присутствует)
  • смс с поздравлением (удобно для клуба, лаконично, слишком «шаблонно» и неэмоционально с точки зрения клиента)
  • повышенный процент скидки (ценится, если Вы не балуетесь ежемесячными акциями со скидками)
  • материальный подарок (сувенирная продукция, воздушные шары, цветы, тортик)

Считаю, что определять специфику «именинного маркетинга» будет размер клуба. Если клуб большой, приоритетными направлениями будут категории «индивидуальность человека», «выделить из массы», «обратиться по имени». И с другой стороны — клуб семейного или небольшого формата: здесь связи и взаимоотношения теснее, как говорят владельцы: «Вера Ивановна к нам с самого открытия ходит». Здесь не то что поздравлением по имени-отчеству не прокатит, здесь изначально подход другой работает: показать ценность и значимость клиента, задействовать руководство, покреативить и удивить клиента.

mAOUC8hcpqI

Еще несколько правильных действий в работе под грифом «ДР клиента»:

  1. Назначить ответственного, который будет добросовестно составлять списки, поздравлять и собирать результаты поздравлений (банально — статистику: сколько затрат на именинников и какая прибыль, что действительно используют — а что игнорируют). Есть вариант и наоборот, который тоже неплохо работает: ЕЖЕДНЕВНАЯ работа администраторов — чья смена, тот и «ищет», находит и звонит, вручает сюрприз.
  2. Если клуб большой и именинников много, то составляете список в конце предыдущего месяца на следующий. Критерий для отбора: сумма покупок за последние полгода или год. Если проходимость огромная и клиентов у Вас в базе больше 5.000 человек, то разумно материально поздравлять хотя бы 5-10 % «самых-самых». Если Вы используете вариант работы просто со скидками, можете не применять этот пункт.
  3. Имеет рациональное зерно идея сегментировать категорию именинников на лояльных и новых. Для первых будет один вид поздравлений, более серьезный, для вторых — другой, попроще.
  4. Своевременная заготовка подарков и сопутствующих действий. Т.е. наличие.
  5. Фото и видео на память. Как дополнительное промо.

А теперь самое «вкусное».  Друзья, делюсь с Вами своими вариантами работы с именинниками. Поэксперементируйте, дополните и внедрите! А я буду счастлива, если ЭТО будет полезно и Вы напишете мне в личку , что и как у Вас получилось.

C09ANZQzOC0

Итак, что можно улучшить в работе с ДР клиентов:

  • 1 раз в неделю выкладывать пост в соц.сетях (в группе) со специальным текстом-предложением на ДР (подарки всегда выбирают заранее: один раз увидев «вкусное» предложение, оно рискует попасть к нам в мысли и не давать покоя, пока его не заполучить).
  • Если у Вас/сотрудников в друзьях в соц.сетях есть клиенты — поздравьте его личным сообщением  со спец.текстом  (индивидуальное обращение, тем более от «должностного лица клуба» в разы приятнее, стандартного текста).
  • Провести/отметить свой ДР в клубе (в фитнес-клубе, разумеется) на эксклюзивных условиях.
  • СМС. Да, но не в день «Х», а за 7-10 дней, чтобы виновник торжества успел сделать заказ на подарок для себя своим близким, иными словами сказал, что на День Р. хочет карту в фитнес-клуб «Ивушка» 🙂
  • Против подарка, который можно взять в руки и потрогать, «не попрешь», как говорится. Поэтому ищите возможности и подарки и дарите, дарите 🙂 Например: фирменная футболка с прикольной подходящей этому клиенту надписью или названием/лого клуба, торт, кепка, шампанское с креативной этикеткой, гантельки из воздушных шариков и т.д.

Поздравление клиента фитнес-клуба с Днем Рождения

  • Вручить ВИП-карту со всеми вытекающими «плюшками» и приятностями.
  • Зачислить бонусы на счет клиента (с дедлайном для списания).
  • Открыть доступ к закрытым материалам (на сайте, в приложении) на 1 день для просмотра. Это могут быть планы тренировок для разных категорий, секреты подготовки к соревнованиям, различные руководства типа «все-в-одном» и пр.
  • Личное поздравление/письмо от руководителя.
  • E-mail-рассылка с поздравлением и подарочным сертификатом.
  • Актуально: Ваш возраст = Ваши бонусы на карту.
  • «Combo-набор»: целый пакет подарков от клуба + от партнеров.
  • Безлимитный абонемент на участие во всех мероприятиях фитнес-клуба: семинары, мастер-классы, события, проекты, которые для всех остальных проходят платно.
  • Устроить в конце года (или в День Рождения клуба) лотерею именинников: среди тех, кто воспользуется предложенным подарком от клуба дополнительно разыграть супер-приз.
  • Один раз в квартал устраивать акцию для именинников-«халявщиков» (те, кто не может/не хочет/по успевает): возможность «передарить» свой подарок другому близкому человеку, который еще не был в клубе.

Разумеется, это далеко не все идеи, как можно использовать День Рождения Клиента для повышения его лояльности, увеличения продаж и привлечения друзей клиента… Тем не менее, надеюсь, что даже этот «боекомплект» основных фишек, которые можно внедрить в вашу работу прямо завтра, пригодится, порадует ваших клиентов и принесет клубу дополнительную прибыль и преданность клиентов!

Искренне Ваша, Ксения Романова, специалист по малобюджетному маркетингу и PR в фитнес-бизнесе.


Возникли вопросы? Хотите поделиться своими «фишками»? Пишите в комментариях ниже, отвечу всем!

Хотите «прокачать» маркетинг и продвижение вашего клуба, уменьшить затраты на рекламу и одновременно увеличить ее эффективность и «выхлоп»? Предоставляю услугу: «дистанционный маркетинг», смотрите подробности здесь  или пишите мне вКонтакте

Топ — 10 вредных иллюзий руководителя фитнес-клуба. (Часть 1)

Мифы и иллюзии директора фитнес-клуба
Физкульт-привет, Коллеги! Сегодня начну серию статей о вредных иллюзиях, в той или иной мере присущих очень многим руководителям фитнес-клубов. Чем быстрее вы избавитесь от них, тем успешнее будет ваш бизнес. Итак, поехали!

  1. Я должен контролировать ВСЕ! Иначе ошибки сотрудников будут сказываться на репутации клуба.

Последствия этого заблуждения: самый простой способ избежать ошибок – никогда не делать ничего нового, то есть – не развиваться. Это приводит к полной пассивности подчиненных и неумению/нежеланию решать проблемы самостоятельно. Даже те, которые они вполне могли бы решить. Вместо этого, они по каждому поводу бегут/звонят руководителю. Угадайте с трех раз, эффективен ли руководитель, с утра до вечера принимающий «судьбоносные» решения: «можно ли купить оранжевые бахилы вместо обычных синих» или проверяющий внутренние объявления в клубе на наличие орфографических ошибок…

Решение: начинайте давать сотрудникам мелкие поручения и делегировать ответственность за их выполнение! Разумеется, поначалу будет много ошибок и «ляпов», но, поскольку, задачи не глобальные, то и страшного ничего не случится. Чем больше ошибок сделает сотрудник, тем быстрее он НАУЧИТСЯ. В противном случае: какой смысл платить ему зарплату, если Вы все равно стоите у него над душой, тратя СВОЕ, по умолчанию, в разы более дорогое время?!

«Фишка»: когда сотрудник прибегает с вопросом, который совершенно может обойтись без участия руководителя, просто задаем встречный вопрос: «а сами Вы как считаете? Предложите 2-3 своих варианта ответа!»

Через некоторое время они просто перестают обращаться со всякой ерундой, решая все самостоятельно и вполне эффективно. А у Вас высвобождается куча времени и энергии для самых важных, стратегических задач по развитию бизнеса.

  1. Подчиненные постоянно «косячат» просто потому, что они – тупые и ленивые. «Все ведь объяснил русским языком, и все равно все не так сделал… ну что за люди!»

Последствия этого заблуждения: постоянные упреки и замечания со стороны «босса» просто парализуют инициативу сотрудников и отбивают всякое желание что-либо делать.

Решение: старайтесь довести до сотрудника, какой должен получиться РЕЗУЛЬТАТ и к какому сроку, и перестаньте контролировать ПРОЦЕСС! Когда все получилось хорошо, не забудьте похвалить сотрудника: язык ведь не отсохнет, правда? 😉

«Фишка»: дав задание, ПЕРЕСПРОСИТЕ: «Что именно Вам нужно сделать и к какому сроку»? Только получив верный ответ, можем считать, что задание получено и понято, как надо.

  1. VIP – клиенты, это те, кто приезжает в клуб на дорогих авто, «раскидывают пальцы» и требуют к себе повышенного внимания.

До сих пор сталкиваюсь с этим странным подходом, когда, к примеру, обсуждаем с руководителем программу выездного обучения для сотрудников, и слышу пожелание: «Дмитрий, еще что-нибудь по работе с «ВИПами» озвучьте тренерам и администраторам, а то, бывают разные ситуации…

— Стоп, стоп, говорю. С этого места поподробнее: «ВИПы» Ваши – это кто? Ну и тут мне начинают объяснять, что это такие особо требовательные клиенты и т.п.п.

Коллеги! Давайте уже избавляться от этой пост-перестроечной каши в голове, когда между понятием «VIP» и «Бандит/Хам» можно было смело ставить знак равенства…

Последствия этого заблуждения: руководство через сотрудников пытается максимально ублажить не самых лояльных, а самых СКАНДАЛЬНЫХ клиентов!

Решение: степень важности требований клиента и его мнения о нашем фитнес-клубе должна быть прямо пропорциональна количеству денег, которое этот клиент принес клубу! Включая не только его прямые покупки, но и приведенных им родственников, коллег, друзей и т.п.

«Фишка»: берем клиентскую базу, смотрим историю покупок каждого клиента за определенный период и потраченную им сумму, плюс, интересуемся у персональных тренеров/ администраторов, сколько новых членов клуба пришло по рекомендации этого клиента (хорошие «персональщики» и админы примерно этой информацией владеют…), и самых ПРИБЫЛЬНЫХ клиентов и причисляем к т.н. «ВИПам»!

На сегодня это все, Коллеги. Но продолжение — обязательно следует!

P.S. Напоминаю, что с 24 по 27 января я и мои коллеги — эксперты по фитнес-бизнесу, в честь моего Дня Рождения проводим серию бесплатных вебинаров, где расскажем кучу полезных и интересных «фишек», которые наверняка не используют ваши конкуренты,

РЕГИСТРИРУЙТЕСЬ ЗДЕСЬ:


Искренне Ваш,

Дмитрий Кононов
________________________________________________
Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!
Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на FitPro13@yandex.ru

Станьте «магнитом» для Ваших клиентов в Новогодние Праздники!

Физкульт-привет, коллеги!
Давно не радовал вас новыми заметками, но зато сегодняшняя, надеюсь, будет очень полезной, и, что называется, «в тему»!

Мы частенько ищем, как отстроиться от конкурентов, как привлечь новых и  удержать старых клиентов, как сделать наш фитнес-клуб очень привлекательным и притягательным местом, чтобы человеку не хотелось уходить из клуба.

Очень мощным и «долгоиграющим» средством для этого являются специальные проекты и программы Вашего клуба, технологию и идеи для создания подобных проектов получили участники моего недавнего вебинара «Отличайся или Умри!».

Но подготовка крупных проектов — дело небыстрое и ресурсозатратное (нужно время и люди)

Сегодня хочу подкинуть вам очень просто реализуемую идею, своего рода мини-проект для новогодних праздников (надеюсь, Ваш клуб не отдыхает вместе со всей страной до 10 января?! :))

Мысль очень проста: организуйте полноценный досуг для Ваших клиентов на протяжении всех праздничных дней. Пусть каждый день в Вашем клубе происходит что-то интересное!

(Скажу честно, это не я такой умный, эту мысль я услышал на онлайн-конференции «Фитнес-сезон. Зима 2012-2013» в выступлении одного из спикеров. В очередной раз низкий поклон организатору конференции, Марине Князевой: приходя на конференцию в качестве тренера, я каждый раз «вытаскиваю» кучу полезных «фишек» для внедрения!)

Все клубы (ну или почти все) делают распродажи, какие-то «скидочные» акции, Дни Открытых Дверей и т.п. Этим уже никого не удивишь…

Так или иначе, большинство мероприятий «крутится» вокруг фитнеса. Но наших клиентов помимо фитнеса интересуют еще масса вещей в жизни: почему бы не превратить свой клуб в тусовку людей с самыми разными интересами и по самым разным поводам?

Пусть в вашем клубе каждый день происходит что-то интересное и необычное! И люди должны об этом знать!

Вот как выглядит наш Новогодний Марафон мероприятий:

Надеюсь, у Вас уже возникли собственные идеи, как сделать Ваш фитнес-клуб «магнитом» для клиентов (и не только для них, но и просто — для всех интересующихся!). Либо вы можете брать за образец наш список мероприятий и внедрять его у себя с небольшими поправками на ваши возможности, разумеется!

Да, конечно же, все эти мероприятия БЕСПЛАТНЫ, как для клиентов, так и для «случайных посетителей» — ведь это отличный повод для Вас увеличить входящий поток и затащить в Ваш клуб людей, которые до этого, возможно, о вас и не слышали. (Единственное платное мероприятие для участников, это фотосессия, для проведения которой вы привлекаете профессиональных фотографов и визажистов… но и здесь возможны варианты)

Чтобы это лучше сработало, НАСТОЙЧИВО напоминайте клиентам, что они могут приводить своих друзей и знакомых в клуб на эти мероприятия!
__________________________________________________________________________

Успехов, Коллеги! … и отличного Нового Года!

Искренне Ваш,

Дмитрий Кононов
________________________________________________________________
Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!
Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на FitPro13@yandex.ru