Физкульт-привет, коллеги! Сегодня поговорим о пресловутой «лояльности» клиентов.
Почему «пресловутой»? Потому что это понятие лично у меня ассоциируется с адронным коллайдером. Или синхрофазотроном. В смысле, все о них слышали, а многие даже об этом говорят. Но, похоже, никто не понимает, ЧТО ЭТО))
Лично для меня «лояльность» клиента определяется следующими тезисами:
1. Клиент понимает, а правильнее сказать, чувствует ЦЕННОСТЬ принадлежности к вашему фитнес-клубу, он вовлечен эмоционально, ему у вас нравится.
2. Клиент не привязан к конкретному тренеру, а скорее — ему нравится атмосфера клуба в целом.
3. Клиент с удовольствием посещает разные занятия и направления
4. Клиент охотно пользуется дополнительными платными услугами клуба, понимая (веря), что это поможет ему достичь желаемого результата быстрее.
5. Клиенту приятно общаться не только с тренерами/ инструкторами, но и любыми другими сотрудниками клуба, начиная от администратора и заканчивая гардеробщицей или уборщицей.
6. Клиент активно посещает клуб в не-тренировочные дни: ходит на семинары, фитнес-вечеринки и другие обучающие или развлекательные мероприятия вашего фитнес-клуба.
7. Клиент с удовольствием и по собственному желанию рассказывает о клубе и рекламирует его всем своим знакомым, родственникам, коллегам и т.д. Сюда входит и активное участие в группе ФК в соцсетях и репосты анонсов, объявлений и новостей клуба у себя на страничке.
8. Клиент готов платить за членство, даже если ваша цена выше, чем в среднем по городу, и он не торгуется и не выпрашивает скидок, ссылаясь на «а вот в клубе N сейчас по акции в два раза дешевле, чем у вас!»
9. Клиент участвует в анкетировании и опросах, проводимых вами, и/или пишет свои замечания, идеи и предложения по улучшению работы клуба. Это говорит о том, что ему действительно у вас нравится. Равнодушные к вам клиенты не будут тратить на это свою энергию: они просто уйдут в другой клуб.
10. Клиент предлагает свою помощь клубу в чем-бы то ни было: подготовке к Дню Рождения клуба, организации и проведении мини-соревнований, дизайне и печати рекламных материалов или даже — знакомстве с влиятельными людьми из бизнес-среды или администрации города и т.д.
Важно: ваши лояльные клиенты необязательно будут соответствовать всем 10 пунктам. Но чем больше совпадений — тем сильнее клиент к вам привязан и тем он «лояльнее».
Самое главное: лояльный клиент — это, буквально, ваш Кормилец на протяжении многих лет! Достаточно просто посчитать суммы, оставленные им в вашей кассе за все это время, а также — суммы покупок его знакомых и друзей, пришедших в клуб по его рекомендации…
(Когда однажды, еще работая персональным тренером, я сделал эти нехитрые математические подсчеты в отношении своей клиентки, без перерывов занимавшейся у меня на протяжении шести лет, я испытал настоящий шок: захотелось бухнуться на колени и до изнеможения бить ей поклоны :). Но в повседневной текучке, ПРИВЫКНУВ к хорошему, как-то забываешь про ценность и преданность таких клиентов. И дело здесь не только в деньгах…)
Так как же воспитать эту самую «лояльность»?
Конечно, в некоторых случаях достаточно просто «качественно, в срок и вежливо» оказывать услуги клиенту.
Но, в условиях конкуренции и углубляющегося кризиса, когда многие люди просто начинают отказываться от фитнес-услуг, рассматривая их как «необязательные-для-жизни», этого уже может быть недостаточно.
Необходимо стараться создать эмоциональную ценность для клиента, сочетая материальные и нематериальные способы поощрения и используя «Wow — эффект».
Сегодня напомню о 5 простых инструментах, помогающих не только повышать лояльность клиентов, но и в ближайшей перспективе (а иногда — сразу же!) делать дополнительные продажи и привлекать новых клиентов.
- Сделайте клиенту подарок в его День Рождения… и срочно продайте ему что-нибудь!
В хороших и «правильных» клубах в рабочем процессе администратора (или специального человека из отдела продаж, в зависимости от масштабов клуба) прописано ежедневное поздравление клиентов – именинников с Днем Рождения.
Поскольку, при оформлении карты или абонемента дата рождения клиента обычно заносится в базу данных, организовать это совершенно несложно. Если у вас установлена специальная CRM-программа, она каждый день может выводить список клиентов, у которых сегодня День Рождения.
То же самое можно элементарно сделать в Excel- программе, если вы – владелец небольшого начинающего фитнес-бизнеса и пока не решились разориться на достаточно дорогую профессиональную «Си-Эр-
Эм-ку».
Итак, в начале каждого дня создается список клиентов, у которых сегодня День Рождения, и производится их обзвон с поздравлением и предложением прийти в клуб за небольшим подарком. Таким подарком может быть какая-то сувенирная продукция, футболка с логотипом и слоганом фитнес-клуба, сертификат на определенную сумму на приобретение доп. Услуг или какой-то презент от ваших партнеров.
И это – еще не все. Вы приглашаете клиента прийти за своим подарком и добавляете, что так же, у него есть дополнительная возможность в течение двух дней (сам День Рождения + следующий день) воспользоваться специальным предложением от клуба и приобрести любые ваши услуги или товары с 20%-30% скидкой. Обязательно соблюдайте этот двух-дневный дедлайн, чтобы стимулировать клиента совершить покупку. Даже если у него есть действующая карта, он может воспользоваться предложением и купить что-то «впрок», допустим, еще одну месячную карту или блок персональных тренировок, которые начнут действовать с момента активации, а не покупки.
Снова небольшая хитрость: поздравление с Днем Рождения – это дополнительный повод позвонить «отвалившимся» («спящим») клиентам, которые не занимаются какое-то время.
Смотрим по базе – у него день рождения. Мы ему звоним, поздравляем, напоминаем о том, что мы работаем и мы соскучились, будем очень рады, у нас сейчас новая акция. Мы всем нашим клиентам, которые у нас в базе, в честь дня рождения дарим 30%-ю скидку в течение трех дней. Придите и заберите ваш подарок и успейте воспользоваться своей скидкой.
Примечание: в действительности, скидка — это всего лишь самый прямолинейный и примитивный способ. В более продвинутых вариантах это может быть какой-то вещественный «фитнес-подарок», денежный сертификат на ваши услуги, подарок + скидка и т.п. Тестируйте и смотрите, что лучше работает у вас, т.к. постоянное использование только прямых скидок очень снижает ценность ваших услуг в глазах клиента…
2. Назови меня тихо по имени… почему так важно персональное обращение к клиенту?
Следующее важное правило обращение по имени. Или по имени и отчеству. В идеальном варианте нужно обращаться к клиенту так, как он сам себя называет. Если мы при первом знакомстве просим его заполнить анкету или какие-то данные сказать, и он говорит — Иван, то мы и обращаемся к нему – Иван. Если он подчеркивает свой статус и говорит: меня зовут Иван Александрович, то мы обращаемся к нему Иван Александрович. Так как человек представился, так мы стараемся к нему и обращаться.
Надеюсь, коллеги, вы читали Дейла Карнеги? Этот очень неглупый мужчина 🙂 во всех своих книгах, по сути, пишет об одном и том же. О том, что люди озабочены своими проблемами, о том, что люди хотят уважения и признания, которого они недополучают в семье, на работе и в своем окружении, о том, что люди простят вам многое за теплое человеческое отношение.
И мы постоянно об этом забываем.
Где-то у Карнеги встречается такая фраза: «Для человека нет приятнее звука, чем звук собственного имени».
На наш взгляд, для успешного бизнеса это должно быть просто высечено в граните. Одним этим вы можете расположить к себе клиента, если ваши сотрудники начинают обращаться к нему по имени. Сразу же, с первых минут, и в течение всего времени.
Даже если клиенты уходят в другой клуб, в котором они будут лишь «серой безликой клиентской массой», допустим, соблазнившись супер-скидками, через месяц они заскучают, как бы там ни было «дешево и сердито». Потому что они помнят – в предыдущем клубе ко мне обращались по имени и интересовались моим самочувствием и делами.
Вы можете в это не верить, но это имеет очень большое значение. И это то, чем маленькие студии и клубы могут конкурировать и в чем они могут обыграть своих больших «сетевых» собратьев. Где большой входящий поток и где никому по большому счету, неинтересно, кто вы и как вас зовут.
Еще один большой плюс еще и в том, что чем чаще ваши сотрудники обращаются к клиентам по имени, тем быстрее они их запоминают. И потом они сами этому рады, так как общаться становится гораздо легче.
Пожалуй, на сегодня это все, коллеги! Еще несколько простых инструментов дам в следующей статье, следите за новостями 🙂
Искренне Ваш,
Дмитрий Кононов
Понравилась заметка? Не жмитесь :), жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!
Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на FitPro13@yandex.ru
Пока нет комментариев