Физкульт-привет, Коллеги! Сегодня — несколько простых правил «обработки» негатива в соцсетях, на городских форумах и вообще, на любых интернет-ресурсах.
Большинство фитнес-клубов придерживается сейчас, по моим наблюдениям, двух тактик:
- Тупо удалять негативные комментарии и «банить» неугодных пользователей, если это позволяет ресурс (например, в сообществе клуба ВК, на Фейсбуке или в Инстаграм мы это можем сделать легко, а вот на городских форумах и независимых ресурсах это уже не получится…)
- «Отлаиваться» в ответ в стиле «сам дурак», оправдываться, нападать в ответ. Сюда входят:
- уверения клиента/пользователя, что он чего-то не понял/не владеет информацией или просто неправ
- оправдания и объяснения БЕЗ ПРИЗНАНИЯ своей вины
- ссылка на «букву закона» (правила клуба) с посылом: «не нравится — иди в другой фитнес-клуб!», или «не нравится — идите в суд, мы вас не боимся!»
И обе этих «тактики» — очень, очень, очень плохие. Ибо в первом случае мы «загоняем проблему под ковер», и просто вынуждаем человека, не имеющего возможности вылить свой негатив в соцсетях, начать писать гадости о клубе везде, где только возможно: на городских форумах, в городских группах и сообществах в соцсетях, на своих личных страничках, и в худшем случае — бросаться на борьбу с вами оффлайн: приходить и скандалить в клубе, натравливать на ваш бизнес контролирующие организации, судиться и т.п.
У некоторых людей, буквально, в этом появляется новый смысл жизни!
Во втором случае начинается перепалка и отстаивание своей правоты с обеих сторон, и чем дальше — тем агрессивнее. Ситуация еще более усугубляется, если у изначально одного недовольного клиента появляются сторонники (а это вполне может быть спровоцировано неграмотными, агрессивными ответами со стороны представителей клуба).
Пример:
— Уважаемое Руководство клуба! А можно как-то предупреждать, когда отключают горячую воду? Вчера только после тренировки обнаружила, что помыться нельзя, т.к. горячей воды (в очередной раз!) нет, и никто об этом не предупредил. Если бы на рецепции сказали заранее, я бы лучше вообще не пошла, чем потом потной идти на работу (тренируюсь утром и для меня это вообще «не айс»!)
— Уважаемая Елена! Администраторы оповещали ВСЕХ клиентов устно о том, что в клубе нет горячего водоснабжения с 20 по 22 июля, плюс, у нас висело объявление в раздевалках! Возможно, Вы просто были невнимательны и пропустили эту информацию.
Можно было просто написать: «Уважаемая Елена, Вы – дура!», ибо смысл «ответа» именно такой.
Как вы думаете, какое желание возникает у клиентки, которой ТАК ответили? (даже если клуб формально прав)
Правильно: обида, негодование и желание «разбомбить» администрацию клуба и отстоять свою правоту.
Итак, несколько правил грамотного ответа на негативные комментарии в интернете:
- Сразу же признать вину и постараться ее загладить, если вы неправы.
- Сразу же признать вину и постараться ее загладить, даже если вы правы (высший пилотаж)
- Помнить, что абсолютное большинство людей хочет не удовлетворения своих требований, А ВНИМАНИЯ и признания собственной значимости!
- Признавая свои ошибки, пользуйтесь теми негативными эпитетами и выражениями, которые использовал клиент/ пользователь, оставивший комментарий
- Не допускайте явных или скрытых «уколов» в ответах! Искреннее раскаяние и желание исправить ситуацию или не допустить ее в будущем — вот, что должно исходить от представителя фитнес-клуба, отвечающего на негатив/претензию/замечание.
- Если это уместно, спросите совета/ помощи у критикующего вас клиента.
- В самых тяжелых случаях, явных клиентов – неадекватов или «засланных казачков» от конкурентов нужно «отправлять по известному адресу», но – в стиле Психологического Айкидо, беря несуществующую вину на себя примерно в стиле:
«ИМЯ, признаем, что Вы правы, и сожалеем о том, что Вам пришось иметь дело с таким _______, ________ и __________(здесь используем те негативные эпитеты, которыми наградил нас оппонент) клубом, как наш. Понимаем, что сейчас мы не дотягиваем до того уровня обслуживания, который бы Вас устроил и готовы вернуть Вам деньги за неиспользованный период действия карты/абоменента, чтобы Вы могли найти достойный Вас фитнес-клуб. С Вами свяжется наш сотрудник ______ и договорится о возврате. С уважением, _________ ИМЯ и ДОЛЖНОСТЬ Представителя клуба.
Чего мы можем добиться, не удаляя и не «затирая» негативные комментарии, а отвечая на них в стиле Психологического Айкидо?
(рекомендую прочитать любые книги М.Е. Литвака на эту тему)
а. В общем и целом адекватный клиент, которому просто не хватило внимания, может превратиться из критика в друга и ярого сторонника вашего фитнес-клуба.
б. Если человек раздул скандал «на ровном месте» просто, чтобы сбросить куда-то свою негативную энергию, он оказывается обезоружен и теряет эту самую энергию для продолжения конфликта (он назвал нас нехорошими словами и ждал, что мы начнем защищаться, чтобы «всыпать» нам по самые-не-балуйся, а мы взяли и просто согласились со всеми его утверждениями и полностью признали свою вину. Чего еще тут скажешь-то?)
в. Нормальные адекватные посетители интернет — ресурса, видя очень корректный и психологически выверенный ответ на негатив, понимают, что во-первых, администрация клуба не отмалчивается и не прячется и работает с критикой и претензиями, а, во-вторых, не опускается до споров, оправданий или даже встречных оскорблений (что не редкость). В моей практике грамотные ответы на негативные комментарии на форумах часто приводили к тому, что на защиту клуба вставали уже обычные участники форума, даже не являющиеся клиентами клуба. Фактически, это увеличивает лояльность и доверие к вам со стороны как действующих, так и потенциальных клиентов.
г. Адекватный человек неадекватно воспринявший конкретную ситуацию, что и вызвало негатив, благодаря вашей правильной реакции может устыдиться и сам удалить свой негативный отзыв.
А вот и свежий пример, как это работает, из нашего онлайн-тренинга «Тройной Удар – 8»: одна из участниц после проведения спортивного праздника на открытом воздухе получила негативный комментарий и попросила совета. Я предложил текст ответа. Она ответила по предложенному шаблону. В итоге, автор негативного отзыва сама его удалила 🙂
На сегодня это все, Коллеги. Буду рад, если предложенные правила помогут вам просто, изящно и без нервотрепок отвечать на любой негатив в адрес вашего фитнес-клуба и даже — обращать его себе на пользу!
Искренне Ваш,
Дмитрий Кононов
P.S. Освободилось одно место на индивидуальный консалтинг для руководителя фитнес-клуба. 4 причины, почему это может быть очень интересным предложением, хотя и не для всех (да, это недешево…)
- Помогаю пробить «стеклянный потолок» в продажах, в который рано или поздно упирается любой успешо развивающийся фитнес-клуб: заставляю выполнять задания и шаги, которые до этого не делались и, как следствие, получать больше продаж и прибыли, буквально, на ровном месте.
- Беру за руку и веду до результата с еженедельными заданиями, отчетами и обратной связью от меня. Это не массовый тренинг, а индивидуальная работа, поэтому все рекомендации «докручиваю» именно под ваш бизнес.
- Каждый вложенный в мои консультации доллар приносит $ 8-10 прибыли (Это не я говорю, а мои клиенты в консалтинге :). Думаю, им виднее. (см. скриншот ниже)
- С сентября цены на индивидуальное сопровождение фитнес — клуба вырастут 🙂 Коллеги, если вам интересно предложение, пишите на почту FitPro13@yandex.ru. с темой письма «Консалтинг». Повторюсь, место только одно (еще одно освободится через месяц), у вас есть шанс попасть ко мне в индивидуальный консалтинг если:
— у вас в бизнесе уже все неплохо, но хочется, чтобы было еще лучше! (продаж и денег мало не бывает!)
— вы готовы ПАХАТЬ и выполнять мои задания (руками сотрудников, естественно)
— кто принимаете решения и действуете быстро
—у вас все в порядке с чувством юмора (считайте это моей личной заморочкой, но с занудами я не работаю)
— после скайп-собеседования я пойму, что хочу взяться именно за ваш проект 🙂
Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!
Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Еще не подписаны на бесплатную рассылку моих полезных статей и материалов «Фитнес как бизнес»?
Подпишитесь, это займет всего пару минут!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на FitPro13@yandex.ru
2 комментария
С негативными комментариями и отзывами, наверное придется столкнуться каждому, кто работает в сфере фитнеса или спорта. Просто надо спокойно и адекватно к этому относиться и постоянно работать над ошибками. Спасибо, большое за статью, будем применять на практике.
Дмитрий, большое вам спасибо за статью! Скажите, а как бы вы посоветовали ответить на явно заказной комментарий человека, который никогда не был в нашей йога-студии? У нас не так много клиентов и мы их всех знаем в лицо) А комментарий такой : «Слишком грустное место». То есть конкретики никакой нет, а просто негатив(( Или, исходя из ваших советов, человек явно хочет привлечь к себе внимание,может тогда ему совсем не отвечать? Что посоветуете?