разбудите спящего клиента!Вернись, я все прощу… Как разбудить «спящих» клиентов?

Очень многие фитнес-клубы, как собака за собственным хвостом, постоянно гоняются за новыми клиентами: куча зазывающей рекламы, агрессивные скидки и акции типа: «предъяви карту другого фитнес-клуба и получи скидку в 50%» и т.п., в надежде «затащить» как можно больше народу в клуб. При этом руководитель не думает/ не знает или забывает о том, что привлечение одного нового клиента обходится иногда в несколько раз дороже, чем повторная продажа уже существующему.

В каждом фитнес-клубе есть приличная база данных «спящих» клиентов (если клуб существует уже несколько лет и ни разу не работал с «отвалившимися» клиентами, то эта база может быть просто огромной)

Люди перестают заниматься по разным причинам: заболел, уезжал в командировку, отдыхал летом, были трудности с финансами и т.д. Нюанс в том, что даже когда мешающий тренировкам фактор уже исчез (выздоровел, вернулся из командировки или отпуска, наладилась финансовая ситуация), обычному человеку, не ушибленному на всю голову фанату фитнеса, трудно вернуться к посещению клуба, особенно если это не стало у него устойчивой привычкой.

И здесь бывает достаточно лишь легонько «подтолкнуть» вашего бывшего клиента в нужном направлении, т.е. позвонить и поинтересоваться, почему он перестал ходить, и снова пригласить его в клуб! Если вы усилите это еще и «вкусным» специальным предложением с жестким дедлайном (т.е., ограничением по сроку действия), это будет работать очень хорошо!

Зачастую малые фитнес-клубы сидят, «курят бамбук», особенно в сезоны затишья, денег на рекламу нет, клиентов нет, продаж нет и как дожить до активного сезона, непонятно… Тогда как достаточно поднять клиентскую базу, составить список людей, по каким-то причинам, не посещавших вас уже больше месяца и начать их обзванивать по специальному скрипту со специальным же предложением!

*Кейс из жизни: одна из участниц нашего онлайн-тренинга «Тройной Удар – 3: проиграть невозможно» эмоционально написала в отчете, что первая продажа «спящей клиентке» состоялась через 40(!) минут после начала обзвона!

И это – всего лишь один из эпизодов. Примерно 80% наших клиентов говорят о том, что обзвон «спящих» клиентов действительно, работает. У кого-то очень хорошо, у кого-то чуть хуже, но результаты в любом случае есть.

Процедура очень проста:

Находите человека на обзвон (женский голос почему-то работает лучше, чем мужской), это может быть студентка, желающая подработать, ваш администратор или даже фитнес-тренер: главное, чтобы человек приятно звучал по телефону, был в целом позитивно настроен и смог без запинки отрабатывать разговор по скрипту/речевому шаблону, не превращаясь в робота с деревянными интонациями в голосе.

Все более популярное в последнее время решение – отдавать обзвон на аутсорсинг профессиональным операторам «колл-центров». Стоимость их услуг сравнительно невысока, преимуществ масса: профессионального оператора не нужно «убеждать», «мотивировать», «настраивать» и т.д. Ему просто отдается прописанный скрипт и возможные варианты ответа на дополнительные вопросы клиентов. Кроме того, сотрудник, постоянно выполняющий «холодные» или «теплые» звонки, не испытывает такого страха, как новичок, лучше владеет речью и гораздо увереннее общается по телефону в целом.

Если же вы решили обходиться своими силами, устанавливаете сотруднику план 30-50 звонков в день, в зависимости от его загруженности другими обязанностями и – вперед.

Если у вас клиентская база небольшая и процент «спящих» клиентов невелик, вполне можно сделать это за один день и не особо напрягаясь. Вы просто попросили свободного администратора – он обзвонил и предоставил отчет. Все.

Если же получается весьма солидный список из нескольких сотен человек, то дополнительная нагрузка получается приличной и есть смысл выводить на обзвон отдельного человека и оплачивать ему сдельно. Простая, разработанная нами формула оплаты: 0,1% от средней месячной зарплаты администратора за каждый состоявшийся звонок.

Для наглядности, если заработная плата администратора 10 тысяч рублей, за каждый совершенный звонок человек получает 10 рублей. Совершенный звонок – это когда разговор состоялся, не важно с каким результатом, и этот результат занесен в форму отчета:

— «Да, интересно, приду завтра».

— «Нет, не хочу вас больше видеть, и вообще, не звоните мне больше»

— «Я подумаю, скорее всего приду» и так далее.

Если разговора с клиентом не было (занят, недоступен, не отвечает), значит звонок не считается совершенным, и человеку нужно будет потом еще раз перезвонить

Нюансы метода:

1. Иногда, клиенту достаточно ПРОСТО напомнить о вашем существовании и он с благодарностью прибежит уже завтра (по нашей статистике, 1-2 из 10)

2. Если же мы хотим «бить наверняка», то лучше делать специальное предложение именно для «спящих» клиентов, с жестким дедлайном по времени (подробности и варианты таких специальных предложений мы детально прорабатываем с участниками нашего «фирменного» онлайн-тренинга «Тройной Удар»). Если в двух словах — то это может быть ощутимая (но не обесценивающая услугу!) скидка, какой-то подарок или даже какое-то бесплатное, но потенциально интересное и ценное вашему клиенту, мероприятие: семинар, мастер-класс, фитнес-вечеринка, День Открытых Дверей и т.п.

3. В речевом шаблоне для обзвона обязательно должны содержаться «заготовки» ответов на возможные вопросы клиента!

Вопрос:Это навязчиво! Я сама всегда психую, когда мне так вот названивают, и посылаю «звонильщиков» куда подальше!

Ответ: Это «навязчиво» только в том случае, если человеку по телефону бестактно впаривают ненужное ему дерьмо! Если Вы уверены, что ваше предложение не несет никакой ценности для клиента и цель обзвона — именно «впарить» ненужное, то вам лучше закрывать вашу шарашкину контору, и заняться СВОИМ делом. … или все-таки, поменять свое отношение, быть менее категоричной и более гибкой: тогда и ваши клиенты перестанут вас «посылать» 🙂


Вопрос: Мы часто используем это. Правда, мы не звоним, а посылаем смс…

Ответ: поверьте, смс в разы менее результативно, чем разговор с живым человеком. Да, это проще и дешевле, но вам нужно «проще» или «прибыльнее»?

Вопрос: Я не знаю, как преодолеть сопротивление администраторов: они жутко боятся звонить, говорят, что их будут «посылать», ругаться, и что это все какая-то ерунда, это никому не нравится и «так никто не делает».

Ответ:

Вариант 1, озвученный выше: отдавайте на аутсорсинг профессионалам из колл-центра. Проблемы здесь две: а) это стоит денег б) требуется больше времени (заключить договор, оплатить, объяснить, что требуется, выслать скрипты, ответить на вопросы и т.п.)

Вариант 2, чуть труднее, но очень эффективный, когда вам нужно все сделать быстро: сами заучиваете скрипт обзвона, собираете администраторов и при них обзваниваете несколько человек до первых положительных результатов (клиент согласился прийти и вы его записали в специальный отчет, желательно, с предполагаемой датой и временем прихода)

После этого говорить о том, что «все нас будут посылать» или «это не работает» ваши администраторы уже не смогут… Ну и вам, как руководителю, будет полезно побыть в их, пардон, «шкуре» и понять, какое волнение и страх испытывает неподготовленный человек при подобном обзвоне 🙂


Разумеется, недостаточно сделать это один раз и успокоиться… надо делать это регулярно, работая с вашей клиентской базой. В деталях мы разбираем внедрение этого инструмента в регулярный рабочий процесс опять же, в «Тройном Ударе».

К слову, ближе к середине ноября стартует уже четвертый поток нашего турбо-тренинга для руководителей ФК «Тройной Удар-4: продажи и маркетинг, реклама, управление персоналом», готовьтесь коллеги, будет ЖЕСТКО и ЭФФЕКТИВНО! 🙂

Искренне Ваш,

Дмитрий Кононов


Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!
Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на FitPro13@yandex.ru

Tags

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Подпишитесь
Подпишитесь на бесплатную рассылку полезных статей c «фишками» успешного фитнес-бизнеса (Проверяйте почту!)

dexbee спецпредложение 2
Полезно? Поделитесь:)
error

Понравился мой блог? Пожалуйста, подпишитесь и расскажите о нем на своей странице)