7 вредных советов администратору, или Как НЕ нужно работать. (автор — Ксения Романова)

Уважаемые руководители! Эту небольшую заметку я написала для ваших администраторов. Пожалуйста, дайте им ссылку на этот материал или распечатайте и дайте почитать. Я очень надеюсь, что они воспримут это правильно и эти «анти-советы» послужат им мотивацией к работе!

(и не забудьте прийти на наше онлайн Реалити — Шоу «Анти-слив», которое состоится в пятницу, 16 февраля, в 12.00 мск!)

Это могло бы быть смешно… если бы не было так грустно. Прочитайте эти 7 вредных советов и, пожалуйста, делайте наоборот))

Совет первый. Приходите на смену попозже, а уходите — пораньше. Не перепутайте.

Первый утренний клиент придет все равно не раньше чем через полчаса после открытия клуба. Зачем «рвать ягодичные мышцы» и бежать сломя голову? Все равно никто не узнает, что Вы приходите позже всего на 10 минут. Вы итак делаете так много всего для клуба, что можно и закрыть глаза на такую мелочь — никто не пострадал же.
Ну а если вечером еще полчаса до закрытия, а все занимающиеся уже сдали ключи и оплатили услуги? И даже вышли из раздевалок. Для чего находится в пустом клубе? Никто уже не придет. Вы все обязанности доделали, кассу посчитали, отчет заполнили. Сами себя отпустите!

Совет второй. К чёрту респектабельность. В тренде – свитшот, джинсы и стоптанные тапки. Будьте ближе к народу!

Вряд ли кто-то из клиентов, покупая абонемент в фитнес-клуб, подумал о галстуке и новой рубашке. Не думайте и вы.

Увидев за стойкой рецепции не накрашенное лицо, не очень чистые волосы и одежду третьей свежести, люди поймут, что вы создаете «домашнюю обстановку». И простят просторечия и слова-паразиты.

Совет третий. Не слушайте клиента. Так он уйдет быстрее.

Не обращайте внимание на то, что клиент вам рассказывает. Забудьте, что Вы должны задавать вопросы и слушать на них ответы. Сэкономьте время себе и людям – чем быстрее вы всё расскажете и покажете, тем быстрее освободитесь. Интересующийся может ничего и не купит, так чего перед ним распыляться?

Совет четвертый. Забудьте про алгоритмы и шаблоны. «Разговоры за жизнь» – лучший сценарий продаж (это если у вас настроение хорошее. А если сегодня не ваш день, то это проблемы клиента: вы ж живой человек, верно? Имеете право!)

Директор приглашает консультантов и пытается проводить какие-то тренинги продаж? Заставляют заучивать скрипты и шаблоны? «Устанавливайте контакт и выявляйте потребности»? Ерунда! Что может быть лучше импровизации и живого общения?

Перескакивайте с одной темы на другую, отвлекайтесь на проверку оповещений в Вайбере, спросите «как дела» у проходящего тренера, или «зависнете» на входящем звонке. По-настоящему жаждущие заняться фитнесом дождутся вас. А остальные вам и не нужны, не так ли?

Совет пятый. Отвечайте на входящий звонок «как другу».

У Вас кроме звонков полно народу, которому нужны выдать ключи, взять абонементы, заморозить карты, рассказать про акцию и еще очень много «текучки». Быстро и без лишних эмоций перескажите ему прайс (все 25 позиций) и перечислите виды занятий. Чтобы звонящий в полной мере ощутил сервис — добавьте, что приходить нужно в сменной обуви, душ у Вас есть, записываться на тренировку не нужно (лишняя бюрократия). Если интересует прайм-таймовое направление, сообщите, что «мест нет и непонятно когда будут, но Вы звоните, уточняйтесь периодически, вдруг что-то появится».

Совет шестой. Никогда не улыбайтесь, если для этого нет поводов!

Улыбка — удел счастливых и довольных своей жизнью людей. И вообще – она должны быть естественной. Какая на фиг, улыбка, если смена в субботу с 9 утра, и зарплата 20 тыр?  Вы же работаете здесь «не навсегда, а пока учитесь» (потом-то с дипломом экономиста/юриста/ какого-нибудь-еще-специалиста Вас любая солидная «контора» с руками-ногами оторвет. И сразу тыщ 100 зарплаты назначит. А здесь админом — это так, для девочек на побегушках. Не с моими амбициями!)

Ну как можно улыбаться: а) всю смену и всем без разбору; б) если вчера с парнем поссорилась? в) клиент нахамил; г) ПМС (здесь «не улыбнуться» — даже «хорошо», скажите спасибо, что хоть не наору).

Да и вообще, Вам за это не платят и в должностных инструкциях не написано!

Совет седьмой, главный. Никогда, никогда не будьте благодарными руководителю! И помните, что он —  глупее Вас. Просто ему повезло, а Вам пока нет!

Во-первых, за что тут благодарить? То, что я тут как проклятая впахиваю за копейки? Ну и что, что сама эту работу выбрала… Я ведь думала, тут только ключики и полотенца выдавать, а тут начало-ось в последнее время: и улыбайся, и «спящую базу» прозванивай,  и скрипты какие-то дурацкие учи…  

Ясно ведь, что все это – фигня полная. У нас народ с таким МЕНТАЛИТЕТОМ, что ему только скидки давай, и чтоб дешево было. А этот придурок (директор) не понимает никак, говорим ведь ему, что клиенты просят цены пониже, нет, упирается…
Вообще, я бы с его баблом тако-ой крутой фитнес-центр открыла!


Теперь серьёзно.

Я знаю, что хорошо и приветливо выглядеть с 6.50 утра до конца смены  – непросто. Не каждый администратор родился супер-продавцом, супер-обаяшкой и супер-оптимистом. Не каждый может похвастаться 100% конверсией с телефонных звонков. И даже у меня случаются ошибки и «проколы», и — вы не поверите — бывает плохое настроение 🙂

Я понимаю, что небольшое опоздание или потерянный клиент – не повод кидаться тухлыми помидорами, и вообще – без ошибок не бывает роста. Главное, чтобы это были именно разовые «ошибки», а не постоянное равнодушие и наплевательское отношение к работе.

Не забывайте, что люди, которые пришли к вам, уже сделали выбор в пользу вашего клуба среди десятков конкурентов. Что они – не просто «кошельки на ножках», а еще и – живые люди, которым хочется банального внимания и человеческой приветливости. (Вспомните, как вы приходите в парикмахерскую, салон красоты или на массаж. Как бы вы хотели, чтобы вас встретили? Как бы отнеслись к неопрятности, равнодушию и каменному лицу администратора? Что бы вы почувствовали, если он улыбается своим знакомым клиентам и «на отвали» разговаривает с вами?

А еще, неплохо бы помнить, что ваш руководитель ежедневно думает: КАК ему привести новых клиентов. Как погасить аренду и кредиты, взятые на открытие бизнеса? Как, в конце концов, выплатить зарплату вовремя (уверяю Вас, что большинство руководителей фитнес-клубов – не какие-то карикатурные Злодеи, только и думающие, как бы выжать из вас побольше, а заплатить – поменьше!)

Что он тратит деньги на рекламу, чтобы ВАМ было с кем работать и вы смогли получить хорошую ЗП в конце месяца.
И главное, как человек, прошедший путь с самого низа, от рядового администратора – стажера до старшего администратора, а позднее – директора по персоналу, рекламе и маркетингу, твердо могу утверждать 2 вещи:

  1. Обучаясь продажам, грамотной работе с клиентами, заставляя себя порой преодолевать свое плохое настроение, обучаясь новым навыкам работы с телефонными звонками, проведению презентаций клуба и т.д. и т.п., Вы ведь делаете это не для директора/собственника фитнес-клуба, понимаете? Вы «прокачиваете» свою Личность и свои профессиональные навыки. Которые пригодятся и сослужат Вам хорошую службу, где бы вы ни работали в дальнейшем!
  2. Если вы работаете «не за страх, а за совесть» и стараетесь делать даже больше, чем от вас ожидают – руководство всегда это заметит и оценит. И даст вам возможность расти по карьерной лестнице, бОльшие полномочия и возможность достойно зарабатывать. Как это и случилось со мной.

 

 

 

 

 

Искренне Ваша,
Ксения Романова

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *