В одной из прошлых заметок я писал о 7 правилах обработки негативных комментариев о фитнес-клубе в интернете и в соцсетях в частности.
А вот и наглядный пример, как это работает:
Недавно одна из участниц текущего потока тренинга для руководителей «Тройной Удар» попросила помочь ответить на негативный комментарий:
Вот что я написал дословно:
«Наталья, доброго! Мне кажется, вполне адекватный потенциальный клиент, и ничего запредельного в ее пожелании нету, правда? 🙂
Я бы отреагировал примерно так:
______________________
Ольга, здравствуйте. Меня зовут Наталья, я руководитель фитнес-клуба «________». Приношу Вам свои извинения, эта ситуация неприятна мне так же, как и Вам. Полностью согласна, что администратор, как «лицо клуба» должен быть приветливым, внимательным и позитивным, и прекрасно понимаю Ваше разочарование. К сожалению, я еще, видимо, не научилась полностью контролировать «человеческий фактор», хотя постоянно стараюсь напоминать сотрудникам рецепции о клиентоориентированности…
Еще раз приношу Вам свои извинения. Обязательно разберусь в этой ситуации с администраторами. Понимаю, что Ваше первое впечатление о нас уже испорчено, и все же, в порядке компенсации за этот инцидент хочу предложить Вам неделю занятий в подарок: возможно, позанимавшись у нас, Вы измените свое мнение, была бы очень этому рада.
С уважением, _____________.»
Через несколько дней Наталья написала мне:
«ответила в инсте девушке , ранее у Вас спрашивала, ииииии…. она теперь наша клиентка!!!!! Радует)»
Коллеги, обратите внимание: это даже не про какие-то там «фишки» и приемы, это — про нормальное искреннее человеческое отношение. Накосячили? Признаем и стараемся загладить свою вину! Большинство людей — вменяемые и нескандальные.
А еще очень многим банально не хватает внимания и признания собственной ценности и значимости. И не только как Клиента, а прежде всего, как Человека! Как только мы это признание даем, враждебность превращается в признательность и доброе расположение.
Все просто 🙂
Искренне Ваш, Дмитрий Кононов.
Пока нет комментариев