Физкульт-привет, коллеги! Сегодня поговорим про «лояльность» клиентов. Это тот редкий пушной зверек, о котором все любят говорить, но при этом никто не представляет, как он выглядит 😉
Итак, 23 тезиса о повышении лояльности клиентов без классической маркетинговой «зауми» из учебников, простыми, доступными и незатратными способами. (По мотивам одной из моих прошлых лекций на MIOFF…)
Перед тем, как говорить о самих приемах/инструментах, разберем сначала несколько общепринятых вредных иллюзий…
- «Клиенты на всю жизнь». Ну, типа, к этому надо стремиться. Ок, стремиться, безусловно, надо. Но посыпать голову пеплом и убиваться из-за того, что вроде бы постоянный и довольный клиент, исправно продлевавший членство 3 года, на четвертый вдруг пропал, вряд ли стоит. Надо постараться узнать причину и убедиться, что это произошло не из-за ваших «косяков». Ну, такое бывает: люди начинают заниматься, люди прекращают заниматься. Переезжают. Находят другие увлечения. И так далее.
«Вытекающий» ручеек клиентов будет всегда. Главное, чтобы он не был слишком большим, и чтобы «втекающий» поток был значительно больше (т.е. настроенная система лидогенерации)
2. Низкие цены и скидки для постоянных клиентов – НАШЕ ВСЕ! Это работает только в одном случае: если вы можете сделать и удерживать САМЫЕ НИЗКИЕ цены в городе. При этом, надо понимать, что аудитория будет, гм… соответствующая. И если вы при этом еще и ухитряетесь что-то зарабатывать — ну, флаг вам в руки. В этом случае можно особо не «париться», ваши клиенты от вас ни к кому не уйдут… до тех пор, пока вы остаетесь самыми дешевыми. Правда, значительная часть людей совершенно другого склада и образа мышления к вам в принципе не пойдут, но это уже другая история…
3. Если ушел тренер, клиента удержать почти невозможно: уйдут за ним
Это очень вредная «розовая влажная мечта» тренеров-Звезд, поневоле поддерживаемая многими Руководителями. Потому что уже сталкивались с этим, когда уходящий (чаще со скандалом) тренер, уводил с собой 30-50 клиентов и продажи буквально обрушивались.
Но это совершенно необязательный сценарий. Зависит от того, КОГО и КАК вы принимаете на работу, КАКИЕ отношения устанавливаете и поддерживаете с сотрудниками и клиентами, и умеете ли «привязать» эмоционально клиента к вашему «фитнес-продукту» и клубу, а не только к тренеру.
4. Если у нас есть «текучка клиентов» то:
— мы плохие и надо нас отшлепать
— мы что-то делаем неправильно (трагически заломить руки)
— мы не оправдываем их ожиданий
— качество предоставляемых услуг не соответствует цене
… и т.п.
Хотя на самом деле, все может быть гораздо проще:
ПРОСТО У НИХ ЕСТЬ СВОИ ЕСТЕСТВЕННЫЕ ПРИЧИНЫ ПРЕКРАТИТЬ ТРЕНИРОВКИ! Как объективные (на них мы повлиять не можем), так и субъективные (а вот это уже очень сильно зависит от нас!)
Подсказка: главная положительная эмоция в жизни человека, это — интерес. Поэтому: клиент будет оставаться с вами, пока ему в вашем клубе ИНТЕРЕСНО. Этого можно добиться разными способами:
Способ 1. Сделайте «Стену Славы» клиентов, как в клубе, так и в соцсетях
Делайте ваших самых преданных, амбициозных и результативных клиентов «Звездами» (Героями). Это приятно щекочет самолюбие (все люди любят признание, в той или иной мере) и мотивирует их стараться еще больше! Кроме того, уйдя в другой клуб, они будут там НИКЕМ. В смысле «Обычный Стиральный Порошок Клиент». А здесь большинство клиентов их знают в лицо и уважают, а новички постоянно интересуются — а кто эти люди, и «как мне тоже попасть на Стену Славы».
Это реально рабочая вещь, почему-то не используемая в 99% клубов .
Способ 2. Забота о мелочах!
Поставьте себя на место клиента. Пройдите весь его путь: от дверей клуба до раздевалки, туалета, зала и обратно. Постарайтесь понять, где и как можно сделать его пребывание в клубе максимально приятным и комфортным.
резиночки для волос в женской раздевалке
— ватные палочки
— антибактериальные салфетки
— детский уголок с раскрасками, пазлами, конструкторами и пр.
— леденцы для малышей на рецепции
— мицеллярная вода
— крем для рук
— бумажные полотенца
— двойные бахилы повышенной прочности, не рвущиеся и не слетающие через пару шагов
— туалетная бумага высокого качества, а не дешевый серый «наждак» в рулонах (если только вы не работаете в эконом — сегменте с проходимостью 1000 человек в день, там — все понятно. За что заплатил — то и получаешь)
— компрессор для подкачки шин на рецепции, выдаваемый клиентам по запросу
— и пр.
Способ 3. Максимум внимания от тренера на занятии!
Это настолько очевидная вещь, что вроде и говорить об этом странно. Но, блин, если бы «тренер-со-смартфоном-в-руках» не был обычным явлением в залах, то и разговора бы не было. Во многих клубах, где руководство за этим не следит, эти товарищи считают абсолютно нормальным постоянно пялиться в телефон даже во время персональной тренировки.
(Мой персональный тренер по стретчингу никогда не пользуется телефоном во время тренировки. Постоянно спрашивает про мои ощущения, все ли ОК во время занятия. Не общается без необходимости с другими клиентами и тренерами во время занятия. Замечает, когда у меня в стаканчике заканчивается вода, идет к кулеру и наливает. Помнит все мои старые и «новоявленные» травмы и болячки: если я пожаловался, что сегодня что-то левая подвздошная побаливает, на следующей тренировке она обязательно об этом спросит: прошло/не прошло и т.д. Короче, титул «Мисс Внимание» в нашей студии заслуженно принадлежит ей. И она САМЫЙ ДОРОГОЙ по стоимости тренер. «Совпадение? Не думаю!» (с)))
Способ 4. Искренние комплименты от других тренеров и сотрудников клуба
В самых крутых и успешных клубах, которые я видел, существует неписанный закон, своего рода внутренняя культура клуба: ВСЕ сотрудники здороваются СО ВСЕМИ клиентами (а не только со своими подопечными), и — тренеры и администраторы ЗАМЕЧАЮТ успехи клиентов (даже тех, которые занимаются у других тренеров или тренируются самостоятельно. Или даже просто то, что клиент сегодня особенно хорошо выглядит, или особенно старается на тренировке, не важно. Просто найти за что можно искренне похвалить даже «не своего клиента» и делать это регулярно. Это и создает ту неповторимую «атмосферу» клуба, в которой клиенту приятно находиться.
Способ 5. Обращаться к клиенту по имени!
Да-да, если у вас 1000 активных клиентов, вы и ваши сотрудники вряд ли знаете всех их по имени. Но, положа руку на сердце, в малых и средних клубах, к которым я в основном и обращаюсь в своих статьях, далеко не 1000 активных клиентов… На самом деле, неважно, сколько их. Правило простое: каждый сотрудник, работающий «в поле», должен по максимуму стараться знакомиться и запоминать как зовут клиентов. И при очередном появлении клиента в клубе, говорить не просто «Здравствуйте!», а «Добрый день, Дмитрий!».
Блин, да одно это уже подкупает клиентов и отстраивает ваш клуб от конкурентов, где «всем на всех насрать». Пардон за мой французский, но чаще всего это именно так и есть. Особенно, в огромных клубах — дискаунтерах с огромным же входящим потоком. Не знаете, как бороться с их «годовыми картами за 4 999 р»? ВОТ ВАМ ОДИН ИЗ РЕЦЕПТОВ, простой, как валенок. Обращайтесь к клиенту по имени.
Способ 6. Дайте клиенту рассказать о себе, любимом, как можно больше во время вводной консультации.
Абсолютно всех сотрудников фитнес-клуба нужно обучать «активному слушанию»: задав вопрос, поддерживаем визуальный контакт с клиентом (но не пристальный), внимательно его слушаем, поддакиваем, киваем, делаем записи или пометки, всем видом показывая, что мы его слушаем и СЛЫШИМ, и для нас ВАЖНО то, что он рассказывает!
Администраторы и продажники могут применять это во время первой встречи и «продающей» беседы с клиентом, а тренеры — во время проведения «пробной» тренировки и сбора анамнеза.
ЗАПОМНИТЕ ПРАВИЛО: «ВЫГОВОРИВШИЙСЯ КЛИЕНТ ТЕРЯЕТ ЭНЕРГИЮ ДЛЯ СОПРОТИВЛЕНИЯ». У него возрастает доверие к внимательному сотруднику клуба и готовность купить услуги.
Способ 7. Первичные и повторяющиеся фитнес- и двигательные тесты, наглядно показывающие прогресс клиента
Смотрите. Почти все, за редким исключением, клиенты хотят прогресса прежде всего во внешнем виде (стройнее, меньше жира, больше мышц, рельефности, «подтягивания» проблемных зон и пр.).
Возможен ли постоянный и непрерывный прогресс в том же снижении жировой массы тела? НЕТ! Всегда есть фаза «плато» или стабилизации, на которой неделями и иногда — месяцами, внешне — ничего не происходит. И это ввергает клиента во фрустрацию и падение мотивации. Плюс, могут возникать необоснованные претензии к тренеру.
Либо, есть еще одна категория клиентов, которые уже и так в хорошей физической форме и их полностью устраивает их внешность. Но они не прочь понимать, что происходит с их физическими качествами и функциональным состоянием организма в результате тренировок.
Фитнес-тестирование (вручную или с помощью специального оборудования) раз в месяц НАГЛЯДНО покажет, что происходит с клиентом на физиологическом уровне, даже если он не изменяется внешне.
Мы используем для этого систему мониторинга сердечного ритма DexBee (см. рисунок), но грамотный тренер (или тем более, врач, если у Вас есть кабинет врача) может проводить замеры и вручную.
Продолжение следует…
Искренне Ваш,
Дмитрий Кононов
- Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!
- Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
- Еще не подписаны на бесплатную рассылку моих полезных статей и материалов «Фитнес как бизнес»?
Подпишитесь, это займет всего пару минут! - Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на FitPro13@yandex.ru
Пока нет комментариев