ТАКОГО ВЫ О СЕБЕ ЕЩЕ НЕ СЛЫШАЛИ: 7 инструментов обратной связи от Клиентов

   Весной мы с коллегами посетили семинар одного из самых крутых маркетеров (- это почти как маркетолог, только очень практичный) России — Игоря Манна. Под академическим и интеллигентным видом скрывается очень современный, креативный и талантливый практик. Под впечатлением от увиденного и услышанного, мне очень захотелось поделиться полезностями с Вами, наши постоянные читатели блога «Фитнес как Бизнес»

   Речь в этой статье пойдет про обратную связь с клиентами. Иногда у меня складывается впечатление, что все понимают ЧТО ЭТО, но ЧТО С ЭТИМ ДЕЛАТЬ — нет. Реальность такова, что наступает Эра Клиента. И не прислушиваться к тому, что он говорит — по меньшей мере, глупо.

   При всем уважении к Клиентам «моих» фитнес-клубов, я не сторонники любимого всеми выражения «Клиент всегда прав» (неделю назад даже в дебатах по этому вопросу участвовала, на тренинге по Ораторскому Мастерству, и победила оппонента)).

ВСЕХ ЛИ КЛИЕНТОВ СЛУШАТЬ?

   Во всем нужно соблюдать баланс. И хотя отзывов много не бывает, призываю Вас «фильтровать» то, что о Вас говорят и пишут в сети. Многие из этих «троллей» — вечные критики, завистники, халявщики или просто конкуренты, которые все еще работают по методикам 90-х. Обратная связь от них — бесполезна, ее цель — зацепить Вас на эмоции, « подпитаться» за Ваш счет и сделать неприятно. Зачастую,  эти «личности»,  даже не являются клиентами клуба! Смело «увольняйте» таких клиентов, они не помогут решить главную задачу ОС — улучшить Ваши услуги.

Критик

Нужная нам ОС (Обратная Связь) — это неабстрактная, а подкрепленная конкретными примерами и фактами информация. Она высказывается без преувеличений/преуменьшений.

ИНСТРУМЕНТЫ ПОЛУЧЕНИЯ ОС

   И.Манн выделяет 46 инструментов, я же расскажу про 7 способов ОС (обратной связи), с которыми реально работаю со своими клиентами в консалтинге и тренингах.
{Нам «везет» с цифрой сеть в этом сезоне: 7 вариантов работы с Базой у Дмитрия, 7 вариантов ОС у меня, Тройной Удар тоже седьмой…К чему бы это? 🙂 }

  1. «Иду в народ».

   Этот один из моих любимых. Когда Вы в последний раз лично общались с клиентами?  Многим руководителям катастрофически не хватает времени, ведь нужно придумать как спастись от летнего спада, как увеличить количество персоналок, где взять клиентов и прочее.

   Мне всегда нравится заходить прямо в рабочую площадь тренажерного зала, посидеть за столиком в фитнес-баре, постоять за стойкой с администраторами, зайти после групповой тренировки в зал и пообщаться с клиентами. Чтобы общение не переходило во времяпрепровождение, у меня всегда заготовлены вопросы, которые я задам, чтобы узнать мнение. Практикую я это постоянно, поэтому посетители без стеснения сами подходят и делятся своими впечатлениями и просьбами.

   Пример вопросов: «Вы принимали участие в Жиме лежа? Как все прошло?» (узнаем об организации мероприятия),  «Алексей, это Вас Илья (тренер) Вас так «раскачал» или это заслуги куриной грудки с творогом?» (оцениваем работу тренера), «Вас уже записали на бесплатный массаж?» (работа администраторов и информированность об акции).

  1. Звонки.

   С телефоном у меня администраторы работают почти круглосуточно. Для получения ОС — это обзвоны по гостевым визитам и через 10 дней после покупки карты. В первом случае — выяснить, как прошло первое занятие, получил ли Клиент то, что в него входит, общее впечатление, дату следующего прихода. Во втором — общее впечатление о работе сотрудников и клуба, оправдались ли обещания, воспользовались ли бонусами, ответы на вопросы.

  1. Анкеты и опросы.image

а) Жизненно необходимы, чтобы вовлекать Клиентов, получать свежие идеи. Мы практикуем такую штуку, как БАНКУ ИДЕЙ. Берем обычную огромную банку из-под спортпита (пустую), украшаем, собираем бланки. Периодически даже конкурс проводим на лучшую идею с призом. Всем нравится!

Золотые правила:

— 3-5 вопроса (если тестируете какую-то конкретную услугу досконально, допускается больше).

  • Что именно Вам нравится/ не нравится?
  • Могли бы вы привести примеры?
  • Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

— вопросы по возможности, открытые (т.е. предполагающий мнение клиента, а не просто «да» и «нет»);

— контактная информация клиента (достаточно две: имя и телефон), чтобы можно было связаться для выяснения подробностей;

— регулярный просмотр (можно — ежедневно) и анализ.

б) Тайный покупатель

Ребята, это БОМ-БА! 🙂 Даже я до недавнего времени недооценивала этот нехитрый способ. Он работает четко: с помощью специальной Анкеты я узнаю то, что хочу проверить. Запускаю его — часто. Практически еженедельный конвейер.  Подробнее о фишке использования Тайного покупателя в ФК — в моей недавней статье на блоге «Фитнес как Бизнес».

  1. Он-лайн способы

а) форма обратной связи на сайте. С ее помощью легко делить письма по  темам (выразить благодарность, пожаловаться, узнать инфо и т.д.). Классно работает вариант не «Обратная связь», а «Отправьте свой запрос напрямую директору фитнес-клуба». Минус — Клиенты обращаются к этому инструменту крайне редко. Как говорится, «когда прижмет».

б) соцсети: заведите специализированную тему. Естественно, здесь будут писать  ВСЕ, и даже всякую «бытовуху». С одной стороны, это говорит о Вашей открытости, доступности  и смелости. С другой — кто-то категорически боится подобной переписки, не зная, как правильно отвечать на негативные реплики. Выбор — за Вами!

в) он-лайн консультант: его очень любят Клиенты! Это крутая опция, которая позволяет мгновенно реагировать на запросы, а следовательно — вовлекать людей, приглашать, записывать, отвечать на вопросы, которые не зададут  администраторам. И самое увлекательное: она отлично привлекает клиентов в клуб!

г) электронный журнал, рассылка. Несмотря на то, что это тренд в интернете, ФК до него как-то не доросли, что ли. Единицы собирают эл.почту в контакты, ноль целых пять десятых — используют собранные емейлы для писем. Друзья! Не надо так 🙂 У Вас есть чем поделиться с клиентами, пишите им! Разумеется, 80% информации должно быть ПОЛЕЗНОЙ для них, и не более 20% — «продающей», с предложениями, акциями и услугами Вашего фитнес-клуба».

  1. ОТЗЫВЫ. Отзывы. ОТЗЫВЫ!

   Уверена, Вы знаете, что они Вам нужны. И собираете, и даже размещаете их…где-то. Возьмите себе за правило собирать отзывы не только о тренерах и занятиях, а еще от Партнеров, с которыми сотрудничали,  от журналистов, от поставщиков. Словом, от  ВНЕШНИХ людей, которые  не являются прямыми клиентами. Также — об отдельных мероприятиях, проектах,  еженедельных розыгрышах, нововведениях и т.д. Это создает дополнительное информационное поле вокруг ФК. Это обеспечивает Вас небывалом объемом отзывов на все случаи жизни! Это «пиарит» Вас в городе.

   Согласитесь, искать партнеров для мероприятия, используя отзывы, выглядит убедительнее, чем без них.

  1. Стенд

   Подойдет любой, даже уже установленный на стене. Фишка в том, что его можно сделать не просто информационным и вывешивать туда официальные «бумажки». Периодически вывешиваете туда ватман+маркер, задаете тему и собираете ОС. Варианты: Оцените, как прошел Праздник (рисуют улыбающийся, нейтральный или грустный смайлик). Поделитесь впечатлениями от Дня Открытых Дверей (поставить плюс, плюс-минус, минус в столбиках). Плакат пожеланий (актуально к календарным праздникам): Что Вам больше всего нравится у нас И Что бы мы могли улучшить? Что «ФК» сделал для Вас в этом году? и т.д. (писать маркером или писать на бумажки, а потом приклеивать их на ватман).

   Кстати, стенд можно использовать еще так: я в одном клубе просто оставила середину стенда для интерактива: распечатывала фото из жизни клуба и вывешивала туда. Абсолютно все занимающиеся с интересом разглядывали и обсуждали. Через неделю эти фотки я подписывала индивидуально каждому, кто был на мероприятии, и дарила. Радовались, как дети! 🙂    

  1. Вопрос-ответ с директором286

   Всем бы хотелось иметь «доступ к Телу», т.е. к Главному. А т.к. чаще всего это «Тело» — недоступно, возможность задать вопрос и получить ответ (даже зная его, просто от Главного-приятнее) — это и очень заманчиво! Здесь «в народ ходить» необязательно. Я делаю это посредством соцсетей. В группе заводим Рубрику (т.е. постоянная тема, которую развиваем, дополняем) «Честный Ответ» — на вопросы посетителей о клубе  отвечает Директор. Проводится каждую вторую среду (2 раза в месяц). Здесь можно много интересного узнать, если рабочие процессы в клубе хромают!

   Резюмируем. Друзья! Безусловно, как говорят тренеры, в комплексе результат будет лучше. Поэтому следуя своим же фитнес-правилам, организуйте работу с ОС по всем возможным направлениям.

   А еще мне нравится такой момент, это из разряда метафизики: чем больше Вы сами даете обратной связи, тем щедрее люди делятся ею с Вами! Так что — не жмитесь, не ленитесь, а действуйте!

   И в завершение, краткое руководство по получению ОС от Клиентов:

  1. Выбор инструментов обратной связи.
  2. Подготовьте список вопросов, на которые Вы хотите получить ответы.
  3. Попросите Клиентов предоставить обратную связь.
  4. Проанализируйте полученные ответы.
  5. Поблагодарите Клиентов.

Обещаете поработать со своей обратной связью в Клубе? 🙂

P.S. Приходите ко мне на бесплатный вебинар 15 июня (ср) в 13.00 мск и узнайте, почему Клиенты уходят из Клуба и как их удержать.


С уважением,

Автор: Ксения Романова, специалист по малобюджетному маркетингу в фитнес-клубах
Ксения Романова,  специалист по малобюджетному маркетингу в фитнес клубах

Получили фишки и полезности от этой статьи? Поделитесь обратной связью в личку! Есть свои интересные варианты? Ответьте ниже в комментариях! 

 

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *