Весной мы с коллегами посетили семинар одного из самых крутых маркетеров (- это почти как маркетолог, только очень практичный) России — Игоря Манна. Под академическим и интеллигентным видом скрывается очень современный, креативный и талантливый практик. Под впечатлением от увиденного и услышанного, мне очень захотелось поделиться полезностями с Вами, наши постоянные читатели блога «Фитнес как Бизнес»
Речь в этой статье пойдет про обратную связь с клиентами. Иногда у меня складывается впечатление, что все понимают ЧТО ЭТО, но ЧТО С ЭТИМ ДЕЛАТЬ — нет. Реальность такова, что наступает Эра Клиента. И не прислушиваться к тому, что он говорит — по меньшей мере, глупо.
При всем уважении к Клиентам «моих» фитнес-клубов, я не сторонники любимого всеми выражения «Клиент всегда прав» (неделю назад даже в дебатах по этому вопросу участвовала, на тренинге по Ораторскому Мастерству, и победила оппонента)).
ВСЕХ ЛИ КЛИЕНТОВ СЛУШАТЬ?
Во всем нужно соблюдать баланс. И хотя отзывов много не бывает, призываю Вас «фильтровать» то, что о Вас говорят и пишут в сети. Многие из этих «троллей» — вечные критики, завистники, халявщики или просто конкуренты, которые все еще работают по методикам 90-х. Обратная связь от них — бесполезна, ее цель — зацепить Вас на эмоции, « подпитаться» за Ваш счет и сделать неприятно. Зачастую, эти «личности», даже не являются клиентами клуба! Смело «увольняйте» таких клиентов, они не помогут решить главную задачу ОС — улучшить Ваши услуги.
Нужная нам ОС (Обратная Связь) — это неабстрактная, а подкрепленная конкретными примерами и фактами информация. Она высказывается без преувеличений/преуменьшений.
ИНСТРУМЕНТЫ ПОЛУЧЕНИЯ ОС
И.Манн выделяет 46 инструментов, я же расскажу про 7 способов ОС (обратной связи), с которыми реально работаю со своими клиентами в консалтинге и тренингах.
{Нам «везет» с цифрой сеть в этом сезоне: 7 вариантов работы с Базой у Дмитрия, 7 вариантов ОС у меня, Тройной Удар тоже седьмой…К чему бы это? 🙂 }
- «Иду в народ».
Этот один из моих любимых. Когда Вы в последний раз лично общались с клиентами? Многим руководителям катастрофически не хватает времени, ведь нужно придумать как спастись от летнего спада, как увеличить количество персоналок, где взять клиентов и прочее.
Мне всегда нравится заходить прямо в рабочую площадь тренажерного зала, посидеть за столиком в фитнес-баре, постоять за стойкой с администраторами, зайти после групповой тренировки в зал и пообщаться с клиентами. Чтобы общение не переходило во времяпрепровождение, у меня всегда заготовлены вопросы, которые я задам, чтобы узнать мнение. Практикую я это постоянно, поэтому посетители без стеснения сами подходят и делятся своими впечатлениями и просьбами.
Пример вопросов: «Вы принимали участие в Жиме лежа? Как все прошло?» (узнаем об организации мероприятия), «Алексей, это Вас Илья (тренер) Вас так «раскачал» или это заслуги куриной грудки с творогом?» (оцениваем работу тренера), «Вас уже записали на бесплатный массаж?» (работа администраторов и информированность об акции).
- Звонки.
С телефоном у меня администраторы работают почти круглосуточно. Для получения ОС — это обзвоны по гостевым визитам и через 10 дней после покупки карты. В первом случае — выяснить, как прошло первое занятие, получил ли Клиент то, что в него входит, общее впечатление, дату следующего прихода. Во втором — общее впечатление о работе сотрудников и клуба, оправдались ли обещания, воспользовались ли бонусами, ответы на вопросы.
- Анкеты и опросы.
а) Жизненно необходимы, чтобы вовлекать Клиентов, получать свежие идеи. Мы практикуем такую штуку, как БАНКУ ИДЕЙ. Берем обычную огромную банку из-под спортпита (пустую), украшаем, собираем бланки. Периодически даже конкурс проводим на лучшую идею с призом. Всем нравится!
Золотые правила:
— 3-5 вопроса (если тестируете какую-то конкретную услугу досконально, допускается больше).
- Что именно Вам нравится/ не нравится?
- Могли бы вы привести примеры?
- Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?
— вопросы по возможности, открытые (т.е. предполагающий мнение клиента, а не просто «да» и «нет»);
— контактная информация клиента (достаточно две: имя и телефон), чтобы можно было связаться для выяснения подробностей;
— регулярный просмотр (можно — ежедневно) и анализ.
б) Тайный покупатель
Ребята, это БОМ-БА! 🙂 Даже я до недавнего времени недооценивала этот нехитрый способ. Он работает четко: с помощью специальной Анкеты я узнаю то, что хочу проверить. Запускаю его — часто. Практически еженедельный конвейер. Подробнее о фишке использования Тайного покупателя в ФК — в моей недавней статье на блоге «Фитнес как Бизнес».
- Он-лайн способы
а) форма обратной связи на сайте. С ее помощью легко делить письма по темам (выразить благодарность, пожаловаться, узнать инфо и т.д.). Классно работает вариант не «Обратная связь», а «Отправьте свой запрос напрямую директору фитнес-клуба». Минус — Клиенты обращаются к этому инструменту крайне редко. Как говорится, «когда прижмет».
б) соцсети: заведите специализированную тему. Естественно, здесь будут писать ВСЕ, и даже всякую «бытовуху». С одной стороны, это говорит о Вашей открытости, доступности и смелости. С другой — кто-то категорически боится подобной переписки, не зная, как правильно отвечать на негативные реплики. Выбор — за Вами!
в) он-лайн консультант: его очень любят Клиенты! Это крутая опция, которая позволяет мгновенно реагировать на запросы, а следовательно — вовлекать людей, приглашать, записывать, отвечать на вопросы, которые не зададут администраторам. И самое увлекательное: она отлично привлекает клиентов в клуб!
г) электронный журнал, рассылка. Несмотря на то, что это тренд в интернете, ФК до него как-то не доросли, что ли. Единицы собирают эл.почту в контакты, ноль целых пять десятых — используют собранные емейлы для писем. Друзья! Не надо так 🙂 У Вас есть чем поделиться с клиентами, пишите им! Разумеется, 80% информации должно быть ПОЛЕЗНОЙ для них, и не более 20% — «продающей», с предложениями, акциями и услугами Вашего фитнес-клуба».
- ОТЗЫВЫ. Отзывы. ОТЗЫВЫ!
Уверена, Вы знаете, что они Вам нужны. И собираете, и даже размещаете их…где-то. Возьмите себе за правило собирать отзывы не только о тренерах и занятиях, а еще от Партнеров, с которыми сотрудничали, от журналистов, от поставщиков. Словом, от ВНЕШНИХ людей, которые не являются прямыми клиентами. Также — об отдельных мероприятиях, проектах, еженедельных розыгрышах, нововведениях и т.д. Это создает дополнительное информационное поле вокруг ФК. Это обеспечивает Вас небывалом объемом отзывов на все случаи жизни! Это «пиарит» Вас в городе.
Согласитесь, искать партнеров для мероприятия, используя отзывы, выглядит убедительнее, чем без них.
- Стенд
Подойдет любой, даже уже установленный на стене. Фишка в том, что его можно сделать не просто информационным и вывешивать туда официальные «бумажки». Периодически вывешиваете туда ватман+маркер, задаете тему и собираете ОС. Варианты: Оцените, как прошел Праздник (рисуют улыбающийся, нейтральный или грустный смайлик). Поделитесь впечатлениями от Дня Открытых Дверей (поставить плюс, плюс-минус, минус в столбиках). Плакат пожеланий (актуально к календарным праздникам): Что Вам больше всего нравится у нас И Что бы мы могли улучшить? Что «ФК» сделал для Вас в этом году? и т.д. (писать маркером или писать на бумажки, а потом приклеивать их на ватман).
Кстати, стенд можно использовать еще так: я в одном клубе просто оставила середину стенда для интерактива: распечатывала фото из жизни клуба и вывешивала туда. Абсолютно все занимающиеся с интересом разглядывали и обсуждали. Через неделю эти фотки я подписывала индивидуально каждому, кто был на мероприятии, и дарила. Радовались, как дети! 🙂
- Вопрос-ответ с директором
Всем бы хотелось иметь «доступ к Телу», т.е. к Главному. А т.к. чаще всего это «Тело» — недоступно, возможность задать вопрос и получить ответ (даже зная его, просто от Главного-приятнее) — это и очень заманчиво! Здесь «в народ ходить» необязательно. Я делаю это посредством соцсетей. В группе заводим Рубрику (т.е. постоянная тема, которую развиваем, дополняем) «Честный Ответ» — на вопросы посетителей о клубе отвечает Директор. Проводится каждую вторую среду (2 раза в месяц). Здесь можно много интересного узнать, если рабочие процессы в клубе хромают!
Резюмируем. Друзья! Безусловно, как говорят тренеры, в комплексе результат будет лучше. Поэтому следуя своим же фитнес-правилам, организуйте работу с ОС по всем возможным направлениям.
А еще мне нравится такой момент, это из разряда метафизики: чем больше Вы сами даете обратной связи, тем щедрее люди делятся ею с Вами! Так что — не жмитесь, не ленитесь, а действуйте!
И в завершение, краткое руководство по получению ОС от Клиентов:
- Выбор инструментов обратной связи.
- Подготовьте список вопросов, на которые Вы хотите получить ответы.
- Попросите Клиентов предоставить обратную связь.
- Проанализируйте полученные ответы.
- Поблагодарите Клиентов.
Обещаете поработать со своей обратной связью в Клубе? 🙂
P.S. Приходите ко мне на бесплатный вебинар 15 июня (ср) в 13.00 мск и узнайте, почему Клиенты уходят из Клуба и как их удержать.
С уважением,
Ксения Романова, специалист по малобюджетному маркетингу в фитнес клубах
Получили фишки и полезности от этой статьи? Поделитесь обратной связью в личку! Есть свои интересные варианты? Ответьте ниже в комментариях!
Пока нет комментариев