Физкульт-привет, коллеги!
Постоянно слышу от собственников и руководителей малых и средних фитнес-клубов о том, что большие клубы-конкуренты демпингуют и роняют цены ниже плинтуса. Что делать?
Сначала, о том, чего НЕ НАДО делать: не пытайтесь «рубиться» с ними не ценовом поле. Очевидно же, что выиграть здесь невозможно. Причем, после «опускания» цен, подумайте, легко ли будет их вернуть обратно?
Берем телефон. Обзваниваем последовательно все клубы, которые, по Вашему мнению, могут оттягивать у вас клиентов. И ФИКСИРУЕМ, как принимается телефонный звонок, ЧТО и КАК говорит администратор/менеджер, насколько приветливы, обращаются ли по имени, есть ли специальные ограниченные по времени предложения для новых клиентов, ощущается ли заинтересованность в клиенте и делают ли Вам специальное, ограниченное по времени, супер-«вкусное» предложение?
(Спойлер: в большинстве клубов НИ ЧЕРТА ЭТОГО НЕТ!) Сотрудник «на телефоне» чаще всего выполняет роль «Автоинформатора», послушно отвечая на вопросы клиента и замолкая, после того, как ответил. И чаще всего разговор заканчивается стандартным «я подумаю», а на другом конце: «да, конечно. И приходите, будем рады». Тьфу!
Проверили одну «точку контакта» — телефонный звонок. Дальше — проверяем другие (регистрация на сайте/ связь через соцсети/мессенджеры и пр.)
И везде находим и подмечаем слабые места (чаще всего, это простое информирование о ценах и услугах, долгое время ответа, отсутствие специального «вкусного» предложения на первый визит в клуб, иногда — банальная грубость и безграмотность ответов сотрудника)
Следующий шаг: улучшаем свои «точки контакта» до блеска: прописанные скрипты, прием звонка с улыбкой и не позже 3 гудка, узнать и обращаться к клиенту по имени в течение разговора, задавать вопросы и слушать, а не вываливать сразу ВСЮ информацию о клубе, озвучивать «вилку» цен или самую возможно низкую цену и сразу же делать ограниченное по времени спецпредложение, по максимуму стараемся ЗАПИСАТЬ клиента на первое (пробное) занятие, мотивируя его тем, что скоро эта возможность будет недоступна и прочая и прочая.
Дрессируем персонал, возможно, на какое-то время, сами садимся на прием звонков, чтобы понять, как это работает и в каких моментах может происходить «слив» клиента.
Точно так же «подтягиваем» точки контакта в соцсетях, на сайте, в мессенджерах и пр. И когда у Вас все это настроено и четко работает, ПОВЕРЬТЕ, цены Ваших конкурентов почему-то перестанут иметь для Вас, а точнее, Ваших клиентов, такое значение.
Пример: Вы предпочтете помыть авто на мойке с неуютной прокуренной зоной ожидания, безразличным или сонным администратором, не берущим трубку или берущим ее после 15 гудков, и общением сотрудников с клиентами «на отвали», но зато ДЕШЕВО или все-таки готовы заплатить больше за внимательность, комфорт в зоне ожидания, позитив, приятное общение и четкую работу администратора?
ЛЮДИ ПРОДАЮТ ЛЮДЯМ! Это моя любимая мантра последних двух лет. Цены, оборудование и пр. — МОГУТ быть лишь дополнительными преимуществами, но не более.
За исключением «жесткого эконом-сегмента», где народу начхать на сервис и отношение, главное — чтобы дешево. Но, как показывает практика, это самые ненадежные, нелояльные и невыгодные клиенты.
Коллеги, помните о том, что улучшаться можно бесконечно и стремитесь к этому! И тогда Вашему фитнес-клубу не страшны никакие конкуренты и ценовые войны.
Надеюсь, что заметка была полезной, а еще: хочу напомнить, что просто ВАГОН ПОЛЕЗНОСТЕЙ, инструментов, вдохновения и мотивации ждет Вас на моей странице Вконтакте:
______________________________________________________________________________________________________
Искренне Ваш,
Дмитрий Кононов
Пока нет комментариев