клиент не всегда прав!Ну что за циничная скотина этот Кононов, как можно такое писать в названии статьи вообще?

Отвечаю: таки да, можно. И не только писать, но и поступать соответственно. Сегодняшняя заметка о том, как перестать работать «обогревателем Вселенной» и «обогревать» тех, кто этого действительно заслуживает.

Случалось ли Вам, как руководителю фитнес-клуба или, возможно, как тренеру, сталкиваться с жалобами, недовольством, а иногда и откровенными истериками клиентов по тому или иному поводу? («по чесноку», бывает, истерят и без повода, но это совершенно другая история и методы «разруливания» будут тоже чуть другими)

Вопрос риторический: конечно, у каждого, кто работает в фитнес-индустрии, такие ситуации случаются, чаще или реже, раньше или позже, но они обязательно были, есть и будут, ибо работаем с живыми людьми с их «тараканами», эмоциями и пр.

И вот извечный вопрос, который мне регулярно задают на тренингах, семинарах или в рамках консалтинга:

  • «Как реагировать?».
  • «Надо ли стараться по максимуму «ублажить» клиента?»
  • «Придерживаться ли правила «клиент всегда прав»?

и т.д.

И вот здесь я вынужден сказать одну достаточно простую и слегка «циничную» вещь:

НАМ ПО-НАСТОЯЩЕМУ ВАЖНО ТОЛЬКО МНЕНИЕ КЛИЕНТОВ, ПРИНОСЯЩИХ НАМ МАКСИМУМ ДЕНЕГ. Точка.

И знаете еще что? Каждый раз, когда мы начинаем с руководителем/сотрудниками анализировать, от кого исходит больше всего жалоб, недовольства, ворчания и т.п., с удивлением, переходящим в истерический смех, обнаруживаем, что люди, которые меньше всего платят, предъявляют больше всего претензий!!!

Удивительное рядом, правда?

А вот и совет: не поддаемся эмоциям (особенно хорошо их «раздувают» администраторы, которые любят говорить «вот, все клиенты жалуются, что у нас… ), а действуем по алгоритму:

  1. Конкретный список и количество тех, кто жалуется: фамилии, имена, явки, пароли 😉
  2. Выгружаем из CRM-ки историю покупок по каждому
  3. Берем куркулятор, считаем соотношение прибыли и «геморроя», наслаждаемся результатами и выводами!

10914359_337828793085769_1775791136_n

В смысле, чаще всего Вы будете обнаруживать, что

  • «все жалуются» превращается в «два с половиной человека недовольны»
  • Жалобщики ни черта не приносят прибыли (купили самую дешевую карту по акции, ходят по самому дешевому абонементу в «мертвое время», не покупают никаких доп.услуг, все время просят скидок и т.п.)

Заген зи битте, фрау Мюллер, боимся ли мы потерять таких классных клиентов? Вот и я о том же.

Встревоженному руководителю можно спокойно выдохнуть, выпить и закусить. Возвращаем Ваши 3 руб. 75 коп., дорогой Клиент, очень скорбим, что не можем удовлетворить Ваш взыскательный вкус и с грустью прощаемся. «Свободная касса!», в смысле: следующий!

НО! Если вдруг мы обнаруживаем, что претензии исходят от клиентов действительно классных, постоянных, и главное, оставляющих много денег в клубе, мы обязаны сделать все возможное и невозможное, чтобы решить проблему и удовлетворить клиента!

Буду рад, если этот простой и надежный подход поможет вам, коллеги, уменьшить количество стресса и повысить качество своей непростой жизни руководителя фитнес-бизнеса. Успехов!


Искренне Ваш,

Дмитрий Кононов
________________________________________________
Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!

Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на FitPro13@yandex.ru

Пожалуйста, оцените пост и поделитесь:
error
Tags

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Подпишитесь
Подпишитесь на бесплатную рассылку полезных статей c «фишками» успешного фитнес-бизнеса (Проверяйте почту!)

dexbee спецпредложение 2
Полезно? Поделитесь:)
VK
Instagram
Facebook
YouTube
LinkedIn
Pinterest
Twitter
RSS
Follow by Email
error

Понравился мой блог? Пожалуйста, подпишитесь и расскажите о нем на своей странице)